Contexte

Vous contribuez à la mesure et analyse du niveau de production des Centres de Contacts et son analyse en construisant et en automatisant les différents reporting d’activités, en étant en appui aux équipes opérationnelles et en produisant des analyses de performance ad-hoc. Vous serez aussi contributeur au suivi du budget et de l’atterrissage financier.

Vous interviendrez dans un environnement jeune et stimulant en travaillant sur des sujets variés et opérationnels, aux attentes fortes et aux résultats rapides.

Activités et Principales Responsabilités

Reportings

Contribution à la production et l'automatisation des reportings récurrents, analyse les grandes tendances et impacts  opérationnels et budgétaires dans un souci d’amélioration et d’optimisation continue, en cohérence avec les évolutions d’activités et les nouveaux projets/ besoins

- Réalisation de manière récurrente des différents reportings  de pilotage de la Relation Client (fiabilité des données et diffusion des reportings)

-  Analyser les indicateurs, identifier et remonter les alertes de façon pertinente afin d’améliorer le pilotage de la performance de la Relation Client

- Aider à la formalisation des procédures et processus de production, et en assurer la mise à jour régulière

- Etre force de proposition en remontant vos préconisations sur l'optimisation et l’évolution des reportings (format/ contenu) et des process de production (productivité), en cohérence avec les besoins d’activité

-  Participer activement à l’automatisation des reportings via nos outils internes

-  Tenir à jour un support reprenant des principaux KPI de l’activité

-  Contribuer à la performance de la satisfaction client (production de KPI)

Prévisions et budget

Contribuer à l’élaboration des prévisions des contacts pour la gestion des centres (internes et externe) sur les différentes activités ainsi qu’être en appui sur l’élaboration et le suivi du budget France - Europe de la relation client

-             Participer activement à l’automatisation de la méthode de prévisions

Profil

Etudes :

BAC +3 min. en statistiques/infos décisionnelles (master SIAD/SID apprécié)

Compétences techniques :

- Appétence pour le domaine de la relation client

- Notion en contrôle de gestion serait un plus

- Maitrise d’Excel Avancée (Macro, langage VBA serait un plus)

- Connaissance de Business Object et Omniture serait un plus

- Appétence pour les outils de base de données serait appréciée (SQL Server, SSIS, Analysis Services,…)

- Appétence pour les outils décisionnels serait appréciée (Tableau, Power BI…)

Environnement Technique :

- Connaissances en systèmes d'informations décisionnels

- Connaissance des outils et du langage informatique, des techniques d’analyses des données et des méthodologies statistiques

Qualités requises :

Capacité à travailler avec différents interlocuteurs (métiers et DSI).

Rigoureux (se) et méthodique

Bon esprit d’analyse et de synthèse

Autonomie, dynamisme et avec un bon esprit d’équipe, adaptabilité

Rejoindre SNCF Connect & Tech :

• C’est intégrer la plus grande communauté d’experts des transformations numériques, en France, dans le secteur des mobilités et devenir un #DigitalMobilityChanger.
• C’est innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous", en incarnant les valeurs de l'entreprise : Citoyenneté, Audace, Performance, Ouverture, Confiance.
• C'est continuer à apprendre et grandir grâce à un programme de formation adaptée aux envies de chacun
• C'est bénéficier d'un package financier compétitif et équitable fondé sur un principe de méritocratie collective et individuelle
• C'est évoluer au sein d’une entreprise humaine, inclusive qui favorise un bon équilibre de vie pro/perso (jusqu’à 3 jours de télétravail par semaine), certifiée Great Place to Work pour la 4è année consécutive
• C'est s’engager au service d’une société durable et solidaire, en favorisant des comportements, des mobilités et des usages responsables