En tant que que Support Niveau 2, vous êtes un maillon clé entre les équipes Customer Success, Project Management, Produit et Développement. Vous intervenez sur les cas clients complexes nécessitant une analyse technique approfondie, tout en contribuant à la montée en compétence de l’équipe support niveau 1 pour réduire le taux d’escalades au niveau 2.

Vos missions principales

• Diagnostiquer, analyser et résoudre les incidents techniques escaladés par le support de niveau 1.

• Reproduire les bugs, remonter les anomalies pertinentes à l’équipe Produit / Tech

• Proposer des améliorations produit ou process en lien avec les cas traités et ainsi de réduire le nombre de tickets niveau 2.

• Identifier les workarounds temporaires ou les solutions durables.

• Être le référent technique pour l’équipe support N1 (revue des tickets, accompagnement à la résolution et documentation)

• Faire évoluer les outils internes et de réaliser des rapports au management

• Optimiser et structurer les processus liés à la gestion des prestataires, à la manière d’un Vendor Manager.

• Être en interaction directe avec nos fournisseurs pour garantir la fluidité des opérations et la qualité des livrables, tu coordonnes 2 prestataires et jusqu’à 7 ressources en fonction des besoins.

Pourquoi nous rejoindre ?

• Une entreprise à taille humaine où chaque contribution compte.

• Un environnement bienveillant et collaboratif.

• Des missions variées et enrichissantes pour monter en compétences rapidement.

• L’opportunité de contribuer activement à la croissance d’une entreprise en pleine expansion.

• Expérience de 2 ans minimum dans un rôle de support technique ou applicatif, idéalement en environnement SaaS ou logiciel B2B.

• Expérience avec Zendesk est un plus

• Solides compétences techniques : vous êtes à l’aise avec les API, logs, SQL, Python,

• Bonne capacité d’analyse et rigueur dans le diagnostic et la priorisation

• Capacité à vulgariser l’information technique pour des publics non-tech

• Esprit collaboratif, autonomie et envie de faire évoluer le support vers plus de valeur

• Etape 1 : Un échange avec Lucas, notre Responsable recrutement

• Etape 2 : Un entretien avec Sébastien, notre Chief Customer Officer

• Etape 3 : Une rencontre avec Jean-Baptiste notre CTO