Service Delivery Manager F/H

L'Urssaf Caisse Nationale (1800 salariés répartis sur 12 sites), est la caisse nationale de la Branche recouvrement de la Sécurité Sociale. Elle garantit la redistribution des recettes destinées au financement des prestations des 4 branches du régime général de la Sécurité Sociale (maladie, accident du travail et maladie professionnelle, famille, retraite).

La Direction des Systèmes d'Information (1300 salariés) est chargée de la définition de la politique informatique de la branche, de l'attribution des missions et des moyens et du pilotage de l'ensemble des activités.

Le Centre de Service Urssaf, composé de 8 salariés, fait partie de la sous-direction Support et Assistance de la DSI. Il est le point d'interface entre la DSI et les utilisateurs des organismes (Urssaf, caisses générales de sécurité sociales outre-mer et partenaires). Il est garant de la relation « client » et du bon fonctionnement des services.

Mission/Activités

En tant que SDM, vous prendrez en charge le pilotage d'un portefeuille applicatif complet « Partenaires », qui représente près de 297 partenaires à ce jour.

Votre objectif sera d'améliorer le service à rendre, de développer l'expérience utilisateur, et d'être réactif dans la gestion de crise. Avec 87 incidents majeurs déclarés sur l'année 2022, au travers de son activité, le SDM est un acteur incontournable du bon fonctionnement du SI

Vos compétences et savoir être vous permettront de :

• Contribuer à l'évolution et au développement du Centre de de service URSSAF en proposant des actions à caractère innovant
• Contribuer activement au processus gestion des incidents et gestion des problèmes
• Suivre et/ou participer à la qualité de service en termes de gestion des demandes et incidents (délais de prise en charge, délais de résolution…)
• Anticiper les évolutions impactant votre périmètre d'activité et concevoir un plan d'accompagnement au changement
• Jouer un rôle clef dans la gestion de crise
• Animer le suivi des opérations sur votre domaine
• Interpréter et restituer les résultats de votre analyse aux interlocuteurs internes et externes
• Concevoir et mettre en œuvre des dispositifs d'évaluation ou de suivi de votre domaine dans un objectif d'optimisation
• Assurer la production du reporting et les indicateurs vers la gouvernance et les partenaires
• Veiller à garantir la satisfaction des clients
• Participer à l'évolution de nos pratiques, de nos processus

Le poste pourra être soumis à astreinte.

Compétences

En tant que SDM/IPCM, vous disposez d'une expérience réussie dans un service de support et d'assistance aux utilisateurs dans les milieux de l'assurance, de la banque, d'un opérateur de téléphonie, ou idéalement d'un pure player.

Les compétences demandées :

• Certifié ITIL, vous maitrisez les processus « opérations »
• Maitrise des méthodes d'analyses et de diagnostiques
• Connaissance des outils ITSM (idéalement Ivanti ISM)
• Connaissance des technologies du SI digital
• Maitrise de la suite 0365, Yammer, Teams, SharePoint
• Connaissance des plans de communication

Les qualités qui feront votre succès :

• Ecoute, diplomatie, capacité à fédérer les équipes et à œuvrer en transverse
• Capacité à escalader, à réaliser les communications sensibles
• Adaptabilité, dynamisme, réactivité, souplesse
• Excellente expression orale et écrite, esprit de synthèse

La diversification de nos missions vous permettra de prendre en charge et de contribuer aux projets du secteur.

Conditions particulières

Des déplacements ponctuels sont à prévoir sur les différents sites de la DSI ainsi que des astreintes événementielles en fonction de déploiements ou projets.

Au-delà de nos projets d'envergure, l'UCN vous propose une rémunération annuelle sur 14 mois (salaire + primes), des titres restaurants, une mutuelle d'entreprise intéressante, un CSE très attractif, des formules télétravail et bien d'autres avantages que vous pourrez aborder en entretien de recrutement.

Dans le cadre de sa politique diversité, l'UCN soutient l'égalité Hommes/Femmes et favorise l'insertion professionnelle, l'accès et le maintien dans l'emploi des personnes en situation de handicap.

Si vous souhaitez rejoindre la DSI de l'UCN où de nombreux projets émergent, ce poste est fait pour vous !