Dans le cadre de la restructuration générale de sa production informatique, bâtie autour des concepts de la norme ITIL (Information Technology Infrastructure Library), la CNAM (Caisse Nationale d'Assurance Maladie) a confié depuis 2013 à la CPAM de la Gironde, la mise en place du centre de services de niveau 1 (Service Desk) pour l'ensemble de son système informatique national.

Ce service assure le rôle de point d'entrée unique de tous les incidents et de toutes les demandes (essentiellement fonctionnelles) orientées métiers ou logiciels, émanant des utilisateurs de l'assurance maladie.

Dans ce contexte, la CPAM de la Gironde recrute un(e) Conseiller/conseillère support fonctionnel (H/F) en CDI à temps plein au sein de ce service support.

Mission/Activités

Les missions principales de cette unité sont les suivantes :

• répondre aux demandes des utilisateurs (téléphone, mail, portail web) ;
• assurer la hotline et l'assistance de niveau 1 auprès de ces utilisateurs ;
• qualifier le besoin, rechercher les cas dans une base de connaissance ;
• appliquer les procédures et gérer les priorités ;
• identifier et résoudre certaines problématiques transmises ;
• orienter les demandes vers les services compétents, suivre l'évolution des tickets ouverts.

Les activités du poste s'articulent autour de 3 axes :

• gérer les demandes soumises par les DSI des différents organismes (85% du temps) ;
• participer à l'évolution des bases de connaissances internes (10%) ;
• réaliser des actions de communication multi canal vers les utilisateurs (5%).

Le/la candidat(e) retenu(e) devra mettre en œuvre et promouvoir la Politique de Sécurité des Systèmes d'Information dont il/elle sera un acteur majeur.

Compétences

Une formation supérieure en informatique (BAC+2) et/ou une expérience significative sur un poste de support informatique ou hotline informatique serait un plus.

Vous êtes reconnu(e) pour les qualités suivantes :

• connaissance des techniques de la relation client à distance et de la gestion de tickets ;
• maîtrise de son environnement (utilisateurs, outils, logiciels) ;
• adaptabilité aux contraintes de service, esprit d'équipe ;
• aisance orale et écrite, sens de l'écoute et du diagnostic ;
• esprit d'analyse, de synthèse, de rigueur et méthode ;
• bon relationnel, maîtrise de soi, empathie ;
• capacité d'apprentissage et d'adaptation à différents environnements.

Ce poste ne nécessite pas de connaissances techniques informatiques approfondies mais une appétence pour le domaine de la relation client et de l'informatique.

Vous vous reconnaissez dans cette description et vous avez envie de participer à une aventure collective où les valeurs de solidarité, d'entraide et de service public sont fortes ? Alors rejoignez-nous !

Informations complémentaires

• Localisation : Mérignac
• Type de contrat : CDI
• Temps de travail : 39 heures/semaine + RTT
• Jours travaillés : lundi au vendredi
• Rémunération annule brute (sur 14 mois) : à partir 24 450 €
• Date de prise de poste : dès que possible
• Modalités de sélection : entretien de recrutement

Ce poste est ouvert aux personnes en situation de handicap.

Travailler au sein de l'Assurance Maladie c'est aussi :

• une mutuelle d'entreprise ;
• des tickets restaurants ;
• la prise en charge des moyens de transports alternatifs non polluants (vélo, vélo et trottinette électriques, usage des transports en commun) ;
• une prime d'intéressement (sous conditions).

De plus, nous intégrons la Qualité de Vie au Travail pour nos agents afin de concilier vie privée et vie professionnelle (télétravail sous conditions, horaires variables).