Au sein de la DTRC, Direction Télécom & Réseaux Client de Paritel vous avez en charge la responsabilité de l’équipe « Support Technique Client »

Vos missions seront :

• Manager une équipe de techniciens et la fonction de « support technique client »

• Mettre en place les outils nécessaires à la compréhension des besoins de ses clients internes et externes et à leur résolution (service de ticketing, canaux de communication…).

• Dans le cadre du lancement des produits, réaliser un cahier des charges en formalisant les procédures utilisées par l’équipe de support technique, en créer de nouvelles si nécessaire.

• Piloter la rentabilité des couts de nos fournisseurs et s’assurer de leur réalité, mettre en place les processus interne afin de limiter l’impact budgétaire.

• Aider à identifier et analyser des incidents/dysfonctionnements décrits par des utilisateurs et leurs impacts

• Assurer un accompagnement de proximité pour les clients VIP

• Mettre en place des outils de suivi de la performance de l’équipe de support technique à destination de la direction

• Analyser les indicateurs de performance de la qualité de service rendu et proposer des plans d’actions d’amélioration.

• Collecter des informations permettant d’améliorer et de faire évoluer la solution technique

• Assurer la formation des équipes.

• Assurer la relation avec nos fournisseurs et superviser la bonne réalisation des interventions dans le cadre des SLA

• Prendre en charge les projets de la responsabilité du STC

• Déplacement à prévoir de façon mensuelle chez notre sous-traitant afin de piloter l’activité

Votre profil :

De formation BAC+5 (Ecole d’Ingénieur ou Université), vous avez une expérience réussie dans le management d’équipe en charge du support technique des clients idéalement chez un Opérateur ainsi qu’une expérience réussie en management d’équipe dans un contexte à forte criticité.

Vous êtes certifié ITIL et PRINCE2

Compétences techniques :

• Mise en place de processus « Gestion des incidents » dans la norme ITIL

• Rédaction de procédures

• Analyse des dysfonctionnements

• Management d'équipes

• Gestion de projet par processus

• Bonne connaissance des technologies réseaux misent en œuvre chez un opérateur

• Capacité à gérer des fournisseurs et des partenaires

Aptitudes professionnelles :

• Forte capacité de travail et résistance à la pression en cas de crise (incidents techniques)

• Rigueur et méthode / Réactivité et disponibilité

• Qualités d’organisation afin de gérer au mieux son service, le budget et les plannings

• Ecoute et dialogue pour comprendre les besoins et les problèmes rencontrés par les utilisateurs

• Sens du service aux clients/utilisateurs

• Qualités d’animateur pour motiver ses équipes, les former au process et piloter les projets.