En tant que Technicien Service Desk, vous assurez les missions suivantes :

• Réceptionner les sollicitations utilisateurs via différents canaux (téléphone, outils de ticketing, mails, etc.)
• Enregistrer, qualifier, prioriser et traiter les demandes dans les meilleurs délais
• Résoudre les incidents au premier niveau lorsque possible
• Escalader les sollicitations vers les niveaux supérieurs en respectant la matrice d’escalade
• Assurer le suivi des demandes tout au long de leur cycle de vie
• Informer les utilisateurs de l’avancement et de la résolution de leur dossier
• Veiller au respect des engagements de service (SLA)
• Identifier les incidents récurrents et participer à leur analyse
• Documenter les interventions et mettre à jour les dossiers
• Produire les reportings d’activité du Help Desk
• Contribuer aux actions d’automatisation
• Capitaliser et alimenter en continu la base de connaissances

• Formation en informatique (Bac à Bac+2 ou équivalent)
• Première expérience en Service Desk / Help Desk appréciée (N1 ou N2)
• Bonne maîtrise des outils de ticketing et des environnements utilisateurs
• Capacité à diagnostiquer, qualifier et prioriser les incidents
• À l’aise avec la communication utilisateur, aussi bien à l’oral qu’à l’écrit
• Sens du service, patience et pédagogie
• Rigueur dans le suivi des dossiers et le respect des procédures
• Capacité à travailler dans un environnement 24/7
• Esprit d’équipe et volonté de s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue
• Intérêt pour l’automatisation et la capitalisation des connaissances