Dans le cadre d’un dispositif d’infogérance pour un client dédié, le/la Responsable Opérationnel de Service (ROS) est garant/e du bon fonctionnement d’un ou plusieurs services dont il/elle a la responsabilité. Il/Elle assure la coordination des équipes techniques, le suivi des engagements contractuels, la relation client, et le pilotage opérationnel.

Le/La ROS aura en charge les 4 piliers suivants :

1. Vision Produit et Relation client :
Être le point de contact privilégié du client.
Recueillir les besoins et anticipater les évolutions.
Communiquer de façon proactive sur les incidents majeurs et les plans d’action.
Participer aux crises/incidents opérationnels (lesdites crises sont sous la responsabilité de l’incident manager et/ou cadre de permanence).
Gérer des changements :Planification des changements ;
Présentation des opérations ;
Préparation organisationnelle des changements (ressources, prérequis, validation avec le client) ;
Suivi des changements.

2. Pilotage et coordination :
Piloter le ou les service(s) d’exploitation dont vous aurez la responsabilité :Suivi des indicateurs et Service Level Agreement (SLA) ;
Reporting de(s) service(s) ;
Suivi quotidien des activités de production (incidents, demandes, changements).
Coordonner des équipes techniques internes et/ou externes.
Animer des réunions récurrentes liées au(x) service(s) et avec les prestataires.
Fournir aux managers les informations sur le(s) service(s) pour produire les rapports de suivi.
Collaborer avec l’équipe de pilotage, consolider et réaliser conjointement le suivi des plans d’actions mis en place suite à incidents.

3. Amélioration continue :
Proposer et mettre en oeuvre de plans d’amélioration susceptibles d’optimiser la qualité du service rendu et des services.
Prendre les mesures préventives si nécessaires pour garantir le bon fonctionnement en accord avec les managers et le responsable de production.

4. Scrum master :
Porter le rôle de scrum master du/des produits du/des services dans le cadre de l’activité d’ingénierie de production.
Participer à la planification du/des services (déplacements ponctuels à prévoir) et aux cérémonies agiles.
Leader les cérémonies agiles si besoin.

De formation supérieure (Bac+3/5) en informatique, vous disposez d’une solide expérience dans le secteur de l’IT sur des fonctions équivalentes.
Vos compétences :

Techniques :
Bonnes connaissances générales des environnements réseaux et sécurité.
Maîtrise des processus ITIL.
Connaissances des outils (ServiceNow, JIRA) et des concepts agiles (SAFE/Scrum)

Relationnelles :
Vous avez le sens de la relation client et êtes orienté(e) résultat et qualité de service.
Vous possédez d’excellentes qualités relationnelles et rédactionnelles et
vous aimez travailler en équipe.

Organisationnelles :
Vous êtes rigoureux(se) et doté(e) d’une bonne capacité à anticiper et à vous adapter.
Vous êtes autonome, force de proposition et vous savez prendre des initiatives.
Vous êtes capable d’agir dans un environnement complexe en tenant compte d’un large champ de contraintes.