Piloter le centre de services et être le point d’entrée privilégié du client.
Garantir la qualité, la continuité et la performance des services délivrés en assurant la bonne exécution des processus ITIL (Incident, Problème, Changement).
Animer et encadrer une équipe d’IPCM et de gestionnaires applicatifs, en incarnant la rigueur des processus et l’excellence opérationnelle.
Assurer la coordination transverse avec les équipes techniques, la communication vers le client et le reporting opérationnel.
Participer activement à l’amélioration continue, à la gouvernance et au développement des compétences de son équipe.

Activités

Management & coordination

-  Agir comme SPOC client en cas d’escalade et organise la coordination transverse.

-  Encadrer les IPCM, les gestionnaires applicatifs.

-  Définir les objectifs de performance de son équipe, assure le suivi et le feedback régulier.

-  Élaborer les plans de développement et les besoins de montée en compétences.

- Collaborer avec le Responsable de Production, le Directeur des Opérations pour anticiper les risques et proposer des axes d’amélioration.

-  Pilote l’activité du N1 et s’assure de la bonne déclinaison des processus ITIL (incidents, demandes, changements).


 Gestion des Processus

- Coordonner la résolution des incidents majeurs et pilote les cellules de crise.

- Assurer la communication auprès du client et des parties prenantes.

- Porter la réalisation et la fourniture des RETEX (post-mortem) dans les délais impartis.

- Animer la gestion des problèmes et assure le suivi des actions issues des RETEX et des analyses post-incidents, en lien avec les équipes techniques et le client.

- Organiser, planifier les CAB en coordination avec les parties prenantes internes et le client.

- S’assurer du respect des prérequis avant le passage en CAB (qualité des fiches de changement, analyse des risques, plan de rollback, validation des tests).


Suivi qualité et Amélioration continue

- Suivre les indicateurs (KPI, SLA, qualité de traitement) et propose des actions correctives.

- S’assurer de l’industrialisation, de l’optimisation et des évolutions de l’outil ITSM, en lien avec les processus de gestion des services (incident, problème, changement, demande).

- Contrôler la qualité des traitements réalisés : respect des SLA, qualité du remplissage des tickets, suivi des relances.

. Vous disposez d’une expérience minimum de 5 ans dans un poste similaire.


. Expertise ITIL : maîtrise des processus (incident, problème, changement, demande)


. Connaissances techniques : bonne compréhension des environnements d’infrastructures : cloud, systèmes, bases de données, réseau sans nécessité d’être expert.


. Management : expérience confirmée en gestion d’équipes de production/exploitation (planning, astreintes, formation, développement des compétences).


. Relation client : excellentes qualités de communication, orientation solution, sens du service, capacité à gérer les situations critiques avec sérénité.
Soft skills : leadership, orientation solution et service, sens de la communication, capacité à gérer les situations critiques.