Mission
Le périmètre global du Success Manager couvre la mise en oeuvre, puis l’engagement et l’accompagnement d’un portefeuille de clients Grands Comptes utilisant des solutions cloud de centres de contacts.
Pour cela, le Success Manager aura la charge de :
- L’identification des points de douleur du client ;
- La détection du manque d’usage ou d’engagement sur la solution retenue par le client ;
- L’accompagnement à la montée en gamme de la solution ;
- Le traitement des réclamations liés à l’usage ;
- Et la mise en place de stratégies de rétention.
Vous agirez en tant que conseillé de confiance, voix du client et expert fonctionnel pour aider de manière proactive les clients à atteindre plus rapidement une plus grande valeur business.
Vous intégrerez et piloterez l’adoption, les ventes complémentaires, la fidélisation et le renouvellement, la satisfaction des clients et, en fin de compte, l’expansion de la présence d’Orange dans tous les domaines de la solution.
Au sein du département solution client, le Customer Success Manager est le contact privilégié du client tout au long du cycle de vie de la solution de centre de contacts :
- Conseiller le client pour l’aider à faire le meilleur usage de leur solution ;
- Comprendre la stratégie métier du client et ses objectifs à moyen et long terme ;
- Ouvrer à poursuivre les résultats stratégiques du client en incitant les utilisateurs chez le client à mieux utiliser la solution déployée et propose les adaptations adéquates dans le cadre du Success plan.
Réaliser la coordination de la vie de solution et des engagements d’Orange :
- Sécurise les évolutions de la solution en présentant les nouvelles fonctionnalités prévues par l’éditeur et par Orange ;
- Analyse et présente les données d’usage, de consommation, de la qualité de service et des engagements de service d’Orange ;
- Accompagne le client sur les aspects opérationnels en vie de solution ;
- Détecte les opportunités d’upsale, coordonne les demandes d’évolution de services complexes ;
- Qualifie les demandes client et y répond notamment en sollicitant les experts ou interlocuteurs adaptés.
Garantir la satisfaction du client :
- Mesure la satisfaction client et met en place des plans d’action adaptés pour la maintenir ;
- Sollicite régulièrement les clients afin d’obtenir leurs feedbacks sur la solution ;
- Remonte à l’éditeur les demandes de fonctionnalités supplémentaires souhaitées par les clients.

Profil
- Vous avez déjà une expérience dans le domaine du centre de contacts, de la relation client, conseil ou avant-vente ;
- Vous êtes organisé(e), dynamique et doté(e) d’un excellent relationnel et de très bonnes capacités rédactionnelles : posture orientée client avec une capacité à bâtir des relations de confiance et des partenariats de longue durée ;
- Vous êtes doté(e) d’un esprit de synthèse et d’analyse, capable de vous adapter dans un environnement en constante évolution ;
- Vous savez travailler en autonomie et avez l’esprit d’initiative ;
- Vous êtes curieux(se) et créatif(ve) ;
- Un très bon niveau d’anglais est obligatoire ;
- Vous avez une expérience dans la gestion de projets ou de pilotage transverse ;
- Vous avez des capacités et une expérience dans la résolution de problèmes.
Les connaissances fonctionnelles et techniques des solutions de Centre de contacts sont un plus.