Rejoins notre équipe passionnée et dynamique chez OOTI, un logiciel métier révolutionnaire pour les agences d’architecture et les bureaux d’études. Nous créons aujourd’hui un poste clé au sein de l’équipe Customer Success : Care Ops Manager (CX / CS Ops). L’équipe CS est actuellement composée de quatre CSMs et d’une Head of CS. Nous cherchons la personne qui va structurer, optimiser et scaler toute la partie Support & Care. Si tu aimes organiser, structurer, automatiser, analyser et voir rapidement l’impact concret de ton travail, ce poste est fait pour toi.

En quoi consiste ton rôle 🚀

En tant que Care Ops Manager chez OOTI, tu es responsable de la structuration et de la performance de notre support client. Ton rôle se divise en quatre grands domaines :

• Structuration du support & des process

- Définir et formaliser le cycle de vie d’une demande client (chat, email, ticket)

- Clarifier les règles d’assignation, de priorisation et de clôture

- Mettre en cohérence les pratiques avec l’outil (Intercom)

- Identifier les zones de friction ou de flou dans l’organisation actuelle

- Construire un système scalable adapté à notre croissance

• Pilotage de la performance & analytique

- Définir les KPIs pertinents (temps de réponse, qualité, productivité, CSAT…)

- Mettre en place un suivi hebdomadaire et mensuel

- Analyser les écarts et proposer des actions concrètes

- Donner de la visibilité au management sur la santé du support

- Mettre en place une logique de forecasting des volumes

• Automatisation & amélioration continue

- Identifier les tâches répétitives et proposer des automatisations

- Structurer une démarche d’amélioration continue

- Collaborer avec le produit pour réduire les frictions récurrentes

- Participer à la structuration de la base de connaissance

- Faire évoluer en continu la configuration d’Intercom

• Collaboration transverse & CS Ops

- Travailler étroitement avec la Head of CS

- Connecter le support aux autres outils (CRM, produit, data…)

- Accompagner l’équipe dans l’adoption des nouveaux process

- Participer à la professionnalisation de l’équipe CS

Nous recherchons quelqu’un qui :

- A déjà travaillé en Care Ops / CX Ops / CS Ops / Rev Ops ou dans un rôle fortement orienté process & performance

- Est à l’aise avec un outil de support type Intercom, Zendesk ou équivalent

- A une forte appétence pour l’analytique et la structuration

- Comprend les enjeux d’un environnement SaaS en croissance

- Est autonome et aime construire plutôt qu’exécuter

- Est structuré·e et organisé·e

- Aime comprendre comment les choses fonctionnent

- Est curieux·se sur les sujets tech

- A une vraie capacité d’analyse

- Sait garder une vision pragmatique et orientée impact

- Est à l’aise dans un rôle transverse

Pourquoi nous rejoindre ❣️

- Contribuer à la croissance d’une startup en plein essor

- Participer à la création de ce poste avec fort niveau d’autonomie

- Avoir un impact direct sur l’expérience client

- Avoir un rôle structurant dans la croissance d’OOTI

- L’opportunité de jouer un rôle clé dans la révolution d’un secteur passionnant : l’architecture

- Avantages tels qu’une carte ticket-restaurant Swile et une mutuelle Alan

- Des bureaux flambant neufs, situés au cœur de Paris

- Intégration au sein d’une équipe hautement impliquée et bienveillante 💙

Rejoindre OOTI se fait en plusieurs étapes :

1. Une pré-qualification téléphonique de 10-15 minutes avec Maud notre RAF pour faire connaissance

2. Un entretien visio avec Anaïs, notre Head of CS, pour discuter en détail du poste (30 minutes)

3. Préparation d’une étude de cas orientée structuration & analyse

4. Un entretien physique avec Maud, Anaïs et Maxime, le CEO d’OOTI, pour mieux te connaître, présenter ton étude de cas et finaliser le processus de recrutement (environ 1 heure)