En un coup d’œil

• Nespresso
• Equipe basée à Issy-les-Moulineaux
• Une rémunération compétitive composée d’un salaire fixe sur 13 mois, d’une rémunération variable, d’un intéressement et d’une participation aux résultats de l’entreprise ainsi que de nombreux avantages.
• Chez Nespresso, nous encourageons la diversité sous toutes ses formes. Nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

Au sein de l’équipe Marketing B2B, vous êtes en charge de l’expérience client sur chaque point de contact avec la marque afin de créer de la valeur. Chef d’orchestre de la satisfaction client, vous êtes garant de l’efficacité et de la rentabilité des
solutions d’optimisation apportés à l’expérience client. Par ailleurs, vous êtes le contact privilégié des autres équipes/départements sur toutes les questions relatives à l’expérience client et son optimisation.

En tant que Responsable Amélioration Expérience Client B2B, vos responsabilités seront les suivantes (liste non
exhaustive) :

• Marquer l’expérience client

• Vous mettez en place un outil de pilotage et de suivi de l’expérience client B2B définissant l’ensemble
des points de contact potentiels et alignez cet outil selon les différentes typologies de clients (Office,
Horeca) et selon les cycles de vie possibles (prospect, acquisition, rétention) en tenant compte la proposition de la concurrence en matière d’expérience client
• Vous réalisez un diagnostic des moments clés et des moments de rupture des différents points de
contact répétés de l’expérience client B2B et à partir de là, vous déployez la feuille de retour améliorant
les différents points de contact possibles

• Optimiser l’expérience client pour amplifier l’engagement et créer de la valeur

• Vous construisez un plan d’action pour développer ou optimiser l’expérience client omnicanale B2B et
coordonnez l’ensemble des départements pour répondre à la stratégie d’optimisation de l’expérience
client : contrats, facturation, tarifs et CGV, livraison, SAV, RSE
• Vous organisez et pilotez la création de fonctionnalités, communications ou services permettant
d’améliorer l’efficacité ou la satisfaction clients B2B sur chacun des points de contact via le support
d’experts ou des « champions » de chaque département.

• Piloter et animer

• Vous assurez le pilotage et l’animation dans la durée de la stratégie de l’expérience client B2B

Profil recherché :

Vous partagez les valeurs de Nespresso : convivialité, esprit d’équipe, agilité et audace !

Vous avez :

- A minima 5 ans d’expérience en gestion de projets liés à l’expérience client
- Une compréhension attentes clients et business 
- Un bon relationnel 
- Des compétences en Marketing / Marketing digital 
- Une maitrise du pack Office (Access, Excel)
- Une solide expérience en gestion de projets 
- Une excellente capacité d’analyse et de synthèse 
- Une orientation services et résultats