Le/la Customer Success Representative est chargé(e) d’identifier, de qualifier et d’initier les opportunités commerciales auprès des grandes entreprises du pôle Enterprise.

Il/elle travaille en étroite collaboration avec les Account Managers (AM), Customer Success Managers (CSM) et Key Account Managers (KAM) du pôle Enterprise afin d’alimenter le pipeline commercial et de soutenir la croissance sur le segment Grands Comptes du pôle Enterprise.

🎯 Missions Principales

1. Onboarding et Adoption

• Prospecter et accompagner les nouveaux clients dans la prise en main et l’implémentation de la plateforme Naboo, ainsi que dans la mise en place des conditions préférentielles négociées pour eux.

• Démarcher et identifier de nouveaux clients.

• Être garant(e) de la bonne tenue du BO (entités, utilisateurs) et du CRM HubSpot (rendez-vous, entités).

• Garant du mapping précis des comptes.

• Planifier et participer à des évènements clients pour favoriser l’adoption de la plateforme.

• Assurer une adoption rapide et optimale de la solution par les utilisateurs (suivi des rendez-vous, relances jusqu’à la tenue du premier évènement).

2. Suivi et Relation Client

• Maîtriser les habitudes de consommation de chaque client et anticiper les prochaines étapes de collaboration.

• Connaître parfaitement les conditions commerciales et les spécificités propres à chaque compte.

• Collecter les retours clients post-évènement :

  • NPS post-event (lié au prestataire pour chaque évènement)

  • NPS Naboo (trimestriel lié au service AM)

3. Proactivité et Résolution de Problèmes

• Identifier de manière proactive les clients présentant un risque de désengagement et définir des plans d’action adaptés.

• Coordonner avec les équipes internes (AM, Produit, Supply, Tech, Marketing) pour résoudre efficacement les problèmes rencontrés par les clients.

4. Feedback Produit et Amélioration Continue

• Recueillir et analyser les retours d’expérience (feedback) des clients pour contribuer à l’amélioration continue du produit ou du service.

• Proposer des solutions d’amélioration des process, intégrer l’IA de manière systématique

Compétences Techniques (Hard Skills)

• Maîtrise des outils CRM (ex : HubSpot, Minari, BO)

• Bonne connaissance du produit / service de Naboo et de son environnement technique.

• Capacités d’analyse de données et de reporting pour mesurer la satisfaction et l’usage client.

• Compétences en gestion de projet notamment dans la phase d’onboarding et le déploiement

Qualités Personnelles (Soft Skills)

• Excellentes compétences en communication (écrite et orale) et en écoute active.

• Empathie, intelligence relationnelle, et orientation client forte.

• Sens de l’organisation et rigueur dans le suivi des dossiers.

• Capacité à résoudre des problèmes et à gérer les situations conflictuelles.

• Proactivité, autonomie et capacité à travailler en équipe.

📈 Indicateurs de Performance Clés (KPIs)

• 0-6 mois : Développement du New // repeat rapide dès signature du premier évènement

• A partir du 7eme mois : Consolidation des clients existants + focus repeat business

• Nombre de calls / semaine

• Nombre de rdv planifiés / rdv réalisés

• Nombre de transaction découlant d’une action CSR

• Taux de déploiement et d’adoption

Étape 1 : Visio avec Eugénie, Team Lead CSM

Étape 2 : Business Case

Étape 3 : Speed Dating