À propos de Modjo

Chez Modjo, notre mission est simple : aider les équipes commerciales à mieux performer en leur donnant accès à l’intelligence conversationnelle. L’équipe Customer Support est au cœur de cette mission : elle est le lien humain entre nos clients, nos Account Managers, l’équipe Tech et l’équipe Produit. Elle ne se contente pas de répondre aux questions : elle investigue, comprend, résout, et documente. Aujourd’hui, nous cherchons à renforcer cette équipe avec un profil capable de gérer des demandes clients complexes.

Ta mission

➡️ Gestion de la relation client

- Assurer le support via chat (Intercom), email et Slack (demandes internes) en apportant des réponses rapides et efficaces.

- Proposer des solutions adaptées aux besoins clients.

- Effectuer une première investigation sur les demandes complexes afin de :

filtrer les demandes qui peuvent être résolues sans remonter aux équipes techniques qualifier et documenter, avec tous les éléments nécessaires, les bugs et demandes qui nécessitent une intervention de l’équipe technique, afin de leur faire gagner du temps

- Assurer le suivi des demandes jusqu’à leur résolution en tenant informées les parties prenantes

➡️ Expertise produit

- Développer une maîtrise approfondie du produit afin de fournir des explications claires sur les fonctionnalités et évolutions du produit.

- Identifier les besoins récurrents et collaborer avec les équipes internes pour améliorer l’expérience client.

➡️ Process, Suivi et reporting

- Contribuer à l’amélioration des process et de la documentation (Help Center, FAQ, guides, tutoriels).

- Proposer des optimisations pour fluidifier le support et automatiser certaines tâches.

- Suivre les indicateurs de performance (KPI) et proposer des actions d’amélioration.

Identifier les tendances des demandes clients et assurer un reporting régulier.

🔍 Profil recherché

- Français et anglais courants, à l’écrit comme à l’oral : tu es capable de passer d’une langue à l’autre sans perdre en clarté ni en efficacité.

- Première expérience significative (2 ans minimum) en support client, idéalement dans un environnement SaaS ou startup : tu es familier·e avec les rythmes rapides, les process qui évoluent et les feedbacks clients qui nourrissent le produit.

- Tu maîtrises les outils de support et de gestion de la relation client (type Intercom, CRM, outils de ticketing) et tu es à l’aise avec les environnements techniques (API, logs, bugs, etc.), même si tu n’es pas dev.

- Sens très fort du service : aider les autres est une seconde nature. Tu fais preuve d’empathie, mais aussi de rigueur dans le suivi des sujets.

- Tu es curieux·se, méthodique et persévérant·e : tu aimes comprendre les choses en profondeur, aller chercher les détails, poser les bonnes questions, et tu ne lâches pas tant que ce n’est pas résolu.

- Tu es autonome, structuré·e, proactif·ve, avec une capacité à prioriser et gérer plusieurs sujets à la fois sans perdre en qualité.

- Excellente communication écrite : claire, synthétique, adaptée à ton interlocuteur (client, tech, produit…).