Vos missions en quelques mots

Missions et activités principales :

Rattaché à la sous-direction Infrastructure et Services aux Agents (SDiSA) au sein du Service du numérique (SNUM) du ministère de la Culture, le responsable produit ITSM a la charge de la gestion en mode produit de l'outil permettant de gérer les services IT transverses, depuis son administration fonctionnelle jusqu'à la définition de sa feuille de route.

Intégré au bureau des services aux utilisateurs (BSU), le responsable produit ITSM travaille en transverse avec l'ensemble des lignes de produit et des acteurs du Service du numérique. Il rejoint une équipe composée de 4 agents internes et de plusieurs intervenants externes. Il s'assure, en particulier, de la mise en cohérence de l'outil avec les orientations, les modes de fonctionnement et les processus définis au niveau du SNUM.

Le périmètre couvre les activités suivantes :

1) Administration fonctionnelle, support et accompagnement utilisateur

- assurer le paramétrage et la configuration fonctionnelle,

- gérer les rôles, les permissions et les groupes d'utilisateurs,

- administrer les référentiels, maintenir la qualité des données,

- fournir un support fonctionnel niveau 2 et 3,

- analyser et résoudre les incidents fonctionnels, les demandes d?évolution, les anomalies,

- accompagner les équipes et les utilisateurs clés dans l'usage de l'outil,

- produire et maintenir la documentation fonctionnelle et les guides utilisateurs,

- mettre à jour et optimiser la configuration au fil des évolutions et besoins métiers.

2) Amélioration continue et gestion produit

- identifier les axes d'amélioration des processus ITSM pour mettre en place les évolutions nécessaires dans l'outil,

- analyser la performance via des rapports et tableaux de bord,

- participer à l'évolution et la structuration de la CMDB,

- rédiger les expressions de besoin pour faire évoluer le produit et piloter leur mise en oeuvre par la société en charge de la TMA

- piloter l'amélioration continue du produit en construisant notamment la feuille de route annuelle.

3) Tests, qualité et mise en production

- préparer et exécuter les tests fonctionnels lors des mises à jour ou évolutions,

- suivre les correctifs, évolutions et intégrations avec les équipes techniques,

- participer à la planification des montées de version (tests, validation, communication).

4) Gouvernance et pilotage de la relation mainteneur/éditeur

- piloter et animer les ateliers utilisateurs, préparer et animer les comités de pilotage ITSM,

- pilotage de la société externe en charge de la TMA du produit et relation avec l'éditeur de la solution.

Profil recherché

Niveau requis : BAC +3 ou équivalent dans le domaine de l’informatique.
Expérience souhaitée d’au moins 3 ans sur une fonction similaire.

Compétences principales :
- Administration de plateforme ITSM (éditeur : Matrix42),
- Animation, accompagnement au changement,
- Gestion en mode produit
- Compréhension approfondie du cadre ITIL (Information Technology Infrastructure Library) et son application

Autres compétences :
- Capacité à analyser les processus IT et à identifier les opportunités d’amélioration,
- Maitrise des outils bureautiques,
- Capacité à se former sur des nouveaux outils, des nouvelles techniques,
- Maitrîse des outils de production informatique (ITSM),
- Connaissance des équipements et matériels informatiques,
- Capacité à communiquer efficacement avec les utilisateurs, les équipes techniques et les parties prenantes,
- Sens du service et capacité à comprendre et répondre aux besoins des utilisateurs.
- Connaissance des enjeux du numérique responsable
- Capacité à transmettre ces connaissances
- Capacité à comprendre et utiliser le RGAA et le RGPD

Savoir-faire :
- Rédaction des documents techniques, de synthèse et de vulgarisation,
- Conseil auprès des utilisateurs,
- Faire preuve de pédagogie, de persuasion, de rigueur et de méthode,
- Organisation de son travail et priorisation des actions,
- Travail en équipe et avec des prestataires,
- Capacité d’analyse et de synthèse.

Savoir-être :
- Rigueur et capacité d’organisation, d’analyse et de synthèse,
- Réactivité,
- Sens de l’initiative et de l’organisation,
- Qualité de communication pédagogique,
- Qualité d’écoute, d’empathie et de créativité,
- Adaptabilité et flexibilité,
- Animation de réseau ou de réunion
- Sensibilité aux impacts sociaux et environnementaux du numérique