Mercateam est à l’avant-garde de la réinvention de l’organisation des équipes sur le terrain, permettant la valorisation, la transmission et l’optimisation de leur savoir-faire. Confrontés à une croissance importante, nous sommes en quête permanente d’innovation dans nos processus et notre organisation. Dans ce contexte dynamique et en évolution, nous cherchons un Lead Customer Success Manager avec un esprit entrepreneurial fort, prêt à relever le défi de bâtir et de piloter notre nouvelle équipe Customer Success.

Rôle et responsabilités :

Votre mission principale sera de construire une équipe de Customer Success qui assure at scale la satisfaction du client. Ce rôle est hautement entrepreneurial, impliquant :

• Leadership entrepreneurial :

  • Reprendre le management de 2 juniors et recruter 3 personnes en 12 mois pour bâtir une équipe performante de Customer Success, définir sa vision et instaurer des processus innovants.

  • Définition et standardisation des processus : Élaborer et standardiser les processus internes, y compris le suivi des clients, le ticketing et les procédures de réponse aux clients, pour garantir une expérience client exceptionnelle (maitriser et choisir les bons outils)

• Gestion et mise en place de tous les process et actions possibles pour respecter les objectifs de l’équipe :

  • Tenir un churn inférieur à 5%

    • Monter en compétence sur les cas d’usage industriels de gestion des compétences et sur la plateforme Mercateam pour répondre aux enjeux terrain

    • Répartir les comptes clients aux équipes, en prendre soit même et faire des suivis précis pour assurer un bon usage

    • Gérer et fidéliser les partenaires existants

    • Gérer le support client en France et à 6 mois sur des déploiements internationaux

    • Collaborer avec les équipes internes (déploiement, produit, tech, sales) pour garantir la satisfaction et la rétention des clients

    • Anticiper et gérer les renouvellements des contrats

  • Augmenter l’utilisation des services par les clients de 20% par cohorte

    • Cartographier les usages sur tous les sites

    • Assurer la formation continue des clients sur les fonctionnalités et les mises à jour du produit

    • Développer des moyens de communiquer avec le client (newsletter, bannière application, séance de call de l’équipe)

    • Créer une communauté d’utilisateur

    • Organiser des webinar d’usage

  • Réaliser un upsell moyen de 20% par an et par client.

    • Déceler les opportunités d’upsell et de GIA

    • Construire des power map de compte

    • Travailler avec la Head Of Sales sur un plan de growth

• Suivi et analyse des performances : Créer et maintenir un tableau de bord de pilotage pour suivre les indicateurs clés de performance (KPIs) relatifs au succès client, et utiliser ces données pour guider les stratégies d’engagement et de rétention.

• Interface client :

  • Jouer un rôle actif dans la gestion des comptes clients clés, en veillant à leur satisfaction et en identifiant les opportunités d’upsell et de croissance.

  • Être soi-même Customer Success manager pendant à minima 6 mois impliquant de reprendre 20 clients

• 3 ans d’expérience réussie en tant que Lead Customer Success Manager, de préférence en SaaS B2B / ou conseil

• Très bonne maîtrise de l’anglais (d’autres langues sont un plus :))

• Autonomie, polyvalence & organisation pour coller avec l’environnement start-up

• Sens de l’écoute, de la relation client & empathie

• Force de proposition & audacieux(se)

• Capacités d’analyses & rigueur

• Curieux(se) & s’adapte facilement

• Intérêt pour la tech & l’industrie

• 1er entretien avec Léa, Head of Customer Success

• Mise en situation

• Entretien avec Adrien, CEO