Maïka entre dans une nouvelle phase de croissance et cherche son•sa Head of Operations. En tant que Head of Operations, tu pilotes l’ensemble de la production de Maïka et joues un rôle central dans la structuration, la qualité et la performance de nos opérations. Tu es responsable de la croissance, du management et de la performance de notre équipe de production, et tu travailles au quotidien avec les fondateurs pour faire évoluer notre organisation, nos offres et notre modèle.

Ce rôle combine stratégie, exécution et leadership, et te donne une visibilité complète sur le fonctionnement d’une entreprise en forte croissance.

1. Pilotage global des opérations

• Superviser toutes les activités de production pour nos clients : support client, conformité, back-office, recouvrement, création de contenu…

• Définir, suivre et améliorer les KPIs de performance, de productivité et de qualité.

• Structurer une organisation scalable capable d’absorber des pics d’activité, de nouveaux clients et la croissance du portefeuille existant.

• Décider de l’allocation des ressources, prioriser les efforts et optimiser la charge de travail pour maximiser la performance.

2. Management & développement de l’équipe

• Encadrer, faire grandir et évaluer les managers et superviseurs basés à Madagascar our construire une équipe de leaders capables de scaler les opérations.

• Définir les plans de formation, les grilles de compétences et les routines de pilotage.

• Installer une culture opérationnelle d’excellence, de responsabilité et de transparence.

3. Amélioration continue et standardisation

• Développer et optimiser les processus opérationnels internes : QA, reporting, gestion des plannings, montée en compétences.

• Introduire de nouvelles méthodes, outils et pratiques pour améliorer l’efficacité, la fiabilité et la satisfaction client.

• Renforcer et rendre plus robuste notre système de contrôle qualité : revues de tickets, réécoutes, scoring, feedback client…

• Définir des benchmarks et best practices à l’échelle internationale pour maintenir l’excellence.

4. Relation client & satisfaction

• Être l’interlocuteur opérationnel des principaux clients et garantir que la production répond parfaitement à leurs attentes.

• Structurer les workflows, définir les KPIs et mettre en place les routines de suivi.

• Proposer des améliorations continues sur les processus et services clients, et participer à l’innovation dans les offres proposées.

5. Stratégie & développement

• Participer à la réflexion stratégique avec les fondateurs : nouvelles offres, innovation opérationnelle, positionnement, roadmap.

• Identifier de nouveaux leviers d’efficacité, d’automatisation ou de spécialisation.

• Contribuer au développement de futurs produits et services liés à l’externalisation, avec un rôle d’influence sur la vision et la roadmap à moyen-long terme.

Le poste est basé à Paris, avec déplacements fréquents à Madagascar pour piloter les équipes sur le terrain.

Pourquoi rejoindre Maïka ?

• Impact concret : rôle clé dans la croissance de Maïka et sur le développement économique à Madagascar

• Autonomie réelle : liberté d’action pour structurer les opérations, améliorer les process et façonner l’organisation

• Poste stratégique : travail direct avec les fondateurs et influence sur l’évolution des offres et de l’entreprise

• Dimension internationale : équipes multiculturelles, déplacements réguliers à Madagascar, exposition à des clients internationaux

• Opportunités de croissance : leadership sur projets transverses, développement de nouvelles BU, construction d’équipes à grande échelle

• Environnement stimulant : équipe ambitieuse, bienveillante et engagée, avec culture du résultat et de la qualité

Expérience

• Minimum 5 ans d’expérience en gestion d’opérations dans un environnement exigeant : startup en forte croissance, BPO/outsourcing, support client, opérations réglementaires, back-office…

• Expérience dans le management de grandes équipes (plusieurs dizaines à centaines de personnes).

• Forte appétence pour le management multiculturel et/ou expérience dans un contexte international.

• Une expérience dans l’externalisation ou dans des environnements similaires est un plus, mais pas indispensable.

Compétences clés

• Structurer, piloter et améliorer des opérations complexes à grande échelle.

• Compétences analytiques solides : maîtrise des KPIs, dashboards et optimisation de process.

• Leadership naturel : fédérer, inspirer et faire progresser les équipes.

• Capacité à gérer des relations clients exigeantes tout en restant orienté qualité et performance.

• Proactivité, organisation, fiabilité et autonomie.

• Capacité à piloter simultanément des projets stratégiques et opérationnels.

Soft skills

• Humilité et bienveillance

• Vision globale tout en gardant le sens du détail

• Adaptabilité et flexibilité

• Communication claire et impactante, à l’oral comme à l’écrit

1. Échange initial avec les fondateurs pour comprendre ton parcours et tes motivations

2. Entretien approfondi sur les opérations, le management et tes expériences passées

3. Business case : cas opérationnel ou stratégique pour évaluer ta capacité d’analyse et de structuration

4. Rencontre avec des membres de l’équipe (managers ou opérationnels)

5. Prise de références