Un poste pour ceux qui aiment tout mettre en œuvre pour que la satisfaction client reste le cœur de nos actions.

LEROY MERLIN, ce sont 28 000 collaborateurs, une marketplace et 141 magasins dédiés à l'amélioration de l'habitat en France. Nous faisons partie d'un groupe international : ADEO.

Pour autant, nous sommes attachés à nos valeurs humaines : simplicité dans les relations, confiance accordée à chacun et une entreprise dans laquelle chaque collaborateur participe, vraiment, à l'écriture de la stratégie de l'entreprise.

C'est une aventure qui a commencé en 1923 et qui, pourtant, ne fait que commencer. Nous continuerons de nous réinventer sans cesse afin que Leroy Merlin soit le réflexe pour toutes celles et ceux qui veulent améliorer leur habitat.

⚡ CONTEXTE :

Enseigne préférée des Français, Leroy Merlin souhaite renforcer son statut de leader du marché et devenir l’évidence de l’habitat pour tous.

Dans ce contexte, le développement de la Marketplace, en complément du site marchand et de notre réseau de magasins, est devenu pour Leroy Merlin et pour Adeo un enjeu stratégique de croissance.

Au sein de l'équipe Marketplace et de la direction Écosystème & Business Development de Leroy Merlin France, vous serez rattaché au Directeur du Pôle Client & Sélection, vous contribuerez activement à la transformation de notre entreprise.

✨ MISSION :

Dans le cadre de cette mission, vous serez responsable du déploiement des actions visant à augmenter le taux de conversion panier et le NPS client.

L’objectif de ce poste est d’augmenter le taux de conversion panier et la satisfaction client de la Marketplace.

Plus spécifiquement, vous diviserez vos activités en 3 groupes:

1. Suivi et analyse du taux de conversion panier, quantification de l'impact des actions locales et globales à déployer :

•  Compréhension, participation et déploiement des stratégies globales Marketplace au local.
• Suivi hebdomadaire du taux de conversion à chaque étape du panier, depuis la fiche produit jusqu’à la confirmation.
• Analyse des causes d’abandons panier/départ de fiches produits avec les équipes omnicanales, identification des leviers d’amélioration spécifiques au paniers 3P et aux paniers mixtes. Amélioration de la pertinence des sondages clients
• Quantification des gains de mise en place d’actions, engagement auprès des équipes 1P / ADEO Marketplace / techniques pour priorisation du sujet, suivi des implémentations
• Définition de l’objectif annuel de taux de conversion, écriture du plan annuel. Avancement et plan de correction, présentation et communication aux interlocuteurs clés, point de contact pour la Marketplace France sur tous les sujets de taux de conversion

2. Marketing pour booster les avis clients, et les campagnes de conversion panier :

• Identification et consolidation des leviers de conversion de fiches produits vers la mise en panier (attributs clés, avis clients) et impact. Traitement des abandons des fiches produits pour l’enrichissement des informations manquantes. Mise en place avec les équipes locales de campagnes de recueillement d’informations. Liaison avec les équipes CRM pour booster les campagnes d’envoi d’avis clients, analyse de la mise à l’échelle de la solution (modération des avis, scalabilité des campagnes).

• Garantie de la mise en place “à l'échelle” d’un processus de collecte des avis clients. Collaboration avec les équipes globales (ADEO Marketplace) et locales (Équipes clients) sur les prérequis opérationnels de la solution d’avis client pour la Marketplace France, fédération sur le sujet et suivi des décisions.

• Analyse et travail avec les équipes de téléperformance sur des campagnes de rappel pour les abandons paniers, objectif et plan d’action pour aller convertir les clients clés et booster le taux de conversion panier.

3. Suivi et analyse du NPS et litiges Client, identification des leviers d'amélioration, quantification de l’impact et suivi des actions locales et globales : 

• Suivi et analyse bi-hebdomadaire du NPS Client, par marchand et par catégorie, analyse et quantification des causes de détracteurs

• Analyse de l’adéquation des exigences marchands par rapport au NPS Client par Rayon et Sous Rayon, analyse de l’impact, échange avec les équipes globales et accompagnement des demandes globales, collaboration pour la définition d’un plan d’action

• Suivi et analyse des litiges clients, analyse des causes racines et du processus de traitement

• Mise en place de plans d’actions locaux et globaux pour l’amélioration du NPS (marchand, catégorie, tiering) et la gestion des litiges, suivi des implémentations auprès des différents contributeurs, consolidation des avancées et mesure des impacts, mise en place de plans d’actions correctives.

• Définition de l’objectif annuel de NPS Client, écriture du plan annuel. Avancement et plan de correction, présentation et communication aux interlocuteurs clés, point de contact pour la Marketplace France sur tous les sujets de NPS Client et Litiges Marketplace.

⭐ VOTRE PROFIL

Vous avez une expérience significative entre 5 et 15 ans au sein d’un environnement e-commerce ou marketplace.

Vous êtes orienté impact chiffré, vos capacités analytiques seront essentielles pour garantir et mesurer la performance dans chacune des actions menées.

Vous avez une bonne connaissance digitale /ecommerce/ marketplace pour comprendre les tenants et aboutissants de la conversion web; ainsi qu’une bonne compréhension d’une Marketplace (Business Model, Dynamique, leviers).

Vous possédez une grande capacité à défricher, gérer l'ambiguïté et influencer les différentes parties prenantes, vous avez eu l'occasion de travailler dans des contextes et auprès d'interlocuteurs exigeants.

Vous possédez des compétences en gestion de projet (structuration, rétro planning, engagement et reporting d'équipe transverse, gestion des problèmes).

Vous êtes reconnu pour votre très bon relationnel, aimez communiquer, convaincre et fédérer autour de vos projets.

Enfin vous cherchez à évoluer dans un univers où l’autonomie, la prise d’initiative et le travail en équipe sont porteurs de la réussite collective ?

Postulez : l'aventure Leroy Merlin commence maintenant !