Avec une volonté forte de mettre notre client au cœur de nos préoccupations et de notre stratégie, service central de la stratégie de “marque aimée” de la société. 

Leetchi cherche son/sa Head of Customer Care placé au sein du pôle des opérations, reporting direct à la COO. Véritable porte-parole de nos clients et centre d’expertise qui rayonne sur les différents départements de Leetchi, vos missions seront les suivantes:

• MANAGER :

  • Mentorer et développer 4 pôles d’expertise complémentaires, les accompagner au quotidien dans leurs problématiques, les faire grandir et porter l’excellence de la relation client: 

    • Customer support une équipe de 16 Customers Care managers (français , anglais) et un lead. 

    • Qualité: une équipe de 3 personnes et un Head of Quality en charge du niveau de qualité d’accompagnement de nos clients sur tous les points de contacts.

    • Un profil de forecasting et d’analyse du Voice of Customer à recruter 

    • La LCLF: une équipe de 9 personnes et un Head of Fraud en charge de toutes les vérifications KYC et de la protection des collectes.  

  • Recruter et organiser l’équipe afin d’avoir les expertises aux bons endroits. 

  • Gérer les outils techniques (Dixa et Muiros)  et le pôle externalisé “One pilot”

•  PILOTAGE ET REPORTING

  •  Fixer les objectifs et suivre les KPIs du service client

  • Diffuser les key results et partager les plans d’action à travers la structure.

  • Forecaster l’activité et mettre en place les plans d’actions nécessaires à maintenir un backlog cohérent.

• STRATÉGIE :

  • Construire,  porter, déployer une véritable stratégie d’expertise client de l'anticipation à la résolution. 

  • Faire évoluer son golden circle. (canal de communication pertinent, instance de remontée, organisation générale). 

  • Recommander, mettre en place et maintenir les outils

  • Construire la politique d’indemnisation (gestion de crise)

  • Établir la stratégie de lutte contre la Fraude et le niveau de couverture du risque vis à vis de l’utilisateur. 

  • Assurer le bon niveau de partenariat avec le Produit pour améliorer les outils et l’expérience interne.

• EXCELLENCE OPERATIONNELLE :

  • Traiter les cas les plus complexes (Cagnotte médiatique, venue au bureau)

  • Construire les process en lien avec la conformité pour couvrir le risque sur la e- réputation et sur la société.

  • Établir les meilleurs schémas de communication au sein du pôle d’expertise client mais aussi avec le produit

  • Gestion budgétaire : masse salariale, outils et call center

  • Fixer les bons KPIs qui assurent à 360° l’expertise d’accompagnement client et prospect

Véritable manager dans l’âme et « problem solver » autant que visionnaire, la relation client vous passionne.

Votre état d’esprit

• Un fort esprit d’équipe. Transmettre votre savoir-faire à une jeune équipe en plein développement et avide de connaissances.

• De la réactivité et du sang froid  pour accompagner vos équipes et répondre à nos clients dans une activité saisonnière et sensible aux sujets d’actualité.

• De solides compétences organisationnelles: Vous allez interagir avec tous les départements clés de l’entreprise pour porter la voix du client.

• Du leadership, vous savez porter vos projets et leur donner la résonance nécessaire à différents niveaux de l’organisation depuis votre équipe jusqu’au top management.

Vos compétences requises

• Être à l’aise avec les outils de gestion de la relation client Dixa, Murios

• Une vraie connaissance des mécaniques support et de ses indicateurs: NPS, CSAT ,SLA ET FCR

• Excellent niveau d’anglais

• Une forte capacité d'analyse, de force de propositions et d’excellence stratégique sont les qualités indispensables pour mener à bien la gestion d’un département central. 

• Une connaissance des problématiques compliance et fraude serait un gros plus. 

 Vos expériences

• Vous avez su faire évoluer un service client de sa fonction de service après-vente à un vrai pôle d’expertise.
• Vous savez gérer des situations de crise et relever le défi de la e- réputation
• Vous avez déjà managé des équipes de + 6 personnes .
• ·Vous avez au moins 5/6 ans d’expérience en tant que Head of Customer Care ou service client ou Customer success (B to C) 

1. Call RH
2. Cas pratique
3. Entretien avec COO et CEO
4. Rencontre informelle avec l'équipe