Sous la responsabilité du Guest Relations Lead, le Guest Relations Manager joue un rôle essentiel dans le développement et le maintien de relations solides avec nos clients afin de garantir leur satisfaction et leur fidélité en gérant l’expérience après leur séjour.

Objectifs :

• Processus après le séjour :

  • Vérifier auprès des équipes Stay deux jours après le départ si la caution peut être restituée aux clients

  • En l’absence de déductions, traiter le remboursement avec les informations fournies par le Sales Advisor

  • En cas de déduction, préparer le texte de l’email à envoyer par le Sales Advisor au client, en détaillant les dommages et le processus de calcul du remboursement/coût

  • Suivre avec l’équipe Stay les devis de coûts des dommages et les négociations avec les propriétaires

  • En cas de litiges ou de désaccords entre le client et le propriétaire concernant les déductions, un processus de résolution peut être engagé

  • Mettre à jour notre CRM à chaque étape du processus de restitution de la caution

• Engagement proactif envers le client :

  • Prendre contact avec les clients dès les premiers signes potentiels de problèmes, en utilisant les informations fournies par les équipes opérationnelles

  • Maintenir la continuité des informations client entre les interactions, notamment en ce qui concerne les problèmes rencontrés, afin de faciliter une expérience améliorée à chaque interaction

• Résolution des conflits :

• Répondre de manière professionnelle et rapide aux plaintes des clients avec empathie et efficacité

• Collaborer étroitement avec les équipes opérationnelles pour traiter et résoudre les problèmes soulevés par les clients, en mettant en œuvre des solutions correctives

• Fournir des réponses claires et des solutions aux clients, garantissant leur satisfaction et favorisant leur fidélité

• Gérer le budget de compensation

• Préparer les dossiers pour la médiation, l’arbitrage ou les actions en justice et communiquer avec nos représentants légaux si nécessaire

• Amélioration de l’expérience client :

  • Travailler en étroite collaboration avec le service qualité pour :

    • Collaborer à la résolution des problèmes non résolus

    • Partager des données et des commentaires afin d’identifier les tendances et les domaines à améliorer

    • Faire des recommandations pour améliorer l’expérience client

• Perks

  🚌 Remboursement à hauteur de 50% du pass transport
  🎂 1 journée off pour ton anniversaire (hors week-end et jours fériés)
  🍽️ Des tickets restaurants à hauteur de 8€
  💻 Un ordinateur portable
  📞 Un téléphone portable professionnel
  🎊 Des événements toute l’année (Christmas Party, Raclette Party, Summer Party…)
  💵 Cooptation infinie (jusqu’à 1000€ pour un CDI)
  ☀️ Une expérience surprise d’une valeur de 150€ à décrocher à chaque trimestre
  🏡 Télétravail possible

• Bachelor en commerce, en marketing ou dans un domaine connexe

• Excellente compréhension de la dynamique de l’industrie de la location ou du luxe et des besoins des clients

• Excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles, tant en français qu’en anglais

• Empathie, compétences en service client

• Capacités de résolution de problèmes et de négociation

• Excellentes compétences organisationnelles et capacité à travailler sous pression

• Mentalité positive

• Capacité à travailler de manière indépendante et en équipe

• Maîtrise des logiciels CRM et autres outils pertinents

Tous nos postes sont ouverts, à compétences égales, aux collaborateurs ayant des besoins/aménagements spécifiques liés à un handicap.

• Premier call avec un membre de l’équipe RH

• Entretien Manager

• Business Case

• Dernier call avec le N+2