Head of Customer Success

💚 Description de l’entreprise :

Fondé en 2012, iRaiser est un éditeur de logiciel en mode Saas destiné aux organisations à but non lucratif.

Notre objectif : leur permettre de collecter plus d’argent, d’augmenter leur visibilité pour sensibiliser davantage à leur cause avec moins d’effort.

Pour cela, nous amenons notre expertise technique et notre savoir-faire dans la construction d’expériences pour les donateurs à travers :

• Un module permettant la réalisation de campagnes de collecte Peer-to-Peer, des campagnes de crowdfunding ainsi que de l’événementiel de collecte ;
• Un module de gestion de formulaires de dons et de paiements en ligne ;
• Un CRM permettant la gestion des adhérents et donateurs.

iRaiser accompagne plus de 750 organisations à travers 18 pays comme WWF, La Croix-Rouge, Médecin sans frontières, Unicef, Greenpeace, Le Louvre, l’APHP …

A ce jour, nous avons accompagné les organisations à collecter plus de 2 milliards d’euros.

iRaiser c’est plus de 70 collaborateurs répartis dans 7 bureaux (Nantes, Paris, Milan, Bruxelles, Londres, Arnhem(NL) et Copenhague).

🎯Ton rôle :

Sous la responsabilité de la Direction des Opérations, tu seras responsable des Customer Success Managers dont le métier est d’accompagner et d’assurer la satisfaction, la fidélisation et le développement de clients iRaiser.

Ton rôle consistera à développer la relation client, garantir un NPS de qualité, de maximiser l’accompagnement des clients avec le suivi du GRR (Gross Revenu Retention) et d’assurer une croissance constante du portefeuille avec le suivi du NRR (Net Revenu Rétention).

Tes missions principales :

• Manager, recruter, former et coacher l’équipe CSM ;
• Analyser leur performance et déterminer des plans d’action ad hoc ;
• Soutenir les objectifs ambitieux de croissance des volumes et de la marge tout en améliorant l’efficience opérationnelle de l’équipe ;
• Garantir la qualité et l’amélioration continue de la gestion des connaissances et des process opérationnels de l’équipe ;
• S’assurer de l’atteinte des objectifs de satisfaction clients ;
• Collaborer avec les autres départements afin d’améliorer le cycle de vie client (les process, réduction du délai de mise en production, remonter les besoins des clients, identifier et prioriser les bugs éventuels, etc.).

🤝Ce que l’on te propose :

• Travailler dans le secteur de la Tech for Good pour des organisations qui ont un impact positif sur le monde
• Participer au développement d’iRaiser
• Rejoindre une équipe multiculturelle, 14 nationalités sont représentées chez nous
• Avoir un équilibre pro/perso grâce à notre politique de télétravail (full-remote possible)
• Travailler dans une entreprise engagée
• Avoir des responsabilités et gérer ton activité de manière autonome

🤓 Ce que l’on recherche :

Tu justifies d’une expérience réussie d’au moins 7 ans dans la gestion de portefeuilles clients (AM ,KAM, CSM) dans le monde du paiement, l’e-commerce, de la collecte de fonds ou les organisations à but non lucratif. Tu es reconnu.e pour être un.e leader auprès de tes équipes et un véritable mentor qui les accompagne au quotidien.

Par ailleurs, tu possèdes ces skills, tout du moins en partie😉 :

Forte capacité d’animation et de transmission, tu apprécies l’échange et tu sais fédérer les équipes autour d’un projet commun ;

Excellente capacité d’analyse et de synthèse, tu es à l’aise avec la data ;

Persévérant.e, tu vas au bout des choses sans renier sur la qualité du delivery ;

Team player, dynamique, investi.e tu as envie d’apporter ta pierre à l’édifice au sein d’une entreprise où des valeurs fortes sont incarnées au quotidien ;

⚠️Un anglais courant est essentiel pour réussir sur la fonction.

Etape 1 : entretien avec Audrey, HR Manager ;
Etape 2 : entretien avec Juan, COO ;
Etape 3 : entretien avec Emmanuel, CEO ;