Head of Guest Experience - Operations

HostnFly participe depuis 6 ans à la révolution du secteur de l’hospitality en permettant à tout le monde de pouvoir louer son logement sans contrainte pendant ses absences.
Notre objectif est d’offrir à nos clients une gestion locative clé en main, tout en garantissant un revenu maximal grâce à un algorithme de pricing unique développé en interne.
Grâce à des technologies qui automatisent toutes les tâches (prise des photos, gestion des clés, état des lieux, ménage et maintenance), à notre application mobile et à nos outils internes, nos clients comme nos partenaires profitent d’une expérience optimale.

Avec + de 10 000 appartements en gestion, une série A de 9M€ et une place de leader sur leur marché, notre ambition est de doubler nos logements en gestion en France d’ici 1 an et de devenir le leader européen du secteur. Pour cela, nous cherchons nos talents de demain pour rejoindre notre team de 50+ collaborateurs en Sales, Customer Success, Operations, Marketing, Produit et Tech !

HostnFly est à la recherche de son (sa) premier (première) Head of Guest Experience. L’objectif de ce rôle est clair : faire de la réservation de nos logements une expérience simple et sans friction.

Nous avons la chance d’avoir une entreprise en pleine expansion et nous devons en permanence challenger nos process pour gérer toujours plus de voyageurs.

Rattaché(e) directement au VP Operations tu seras en charge de :

• Définir les KPIs impactant la satisfaction des voyageurs (communication avec le support, qualité du ménage, rapidité d’intervention…).
• Mettre en place des outils de suivi pour challenger les équipes dans l’atteinte de leurs objectifs.
• Prioriser les besoins techniques et participer à la mise en place d’une roadmap produit en lien avec notre PM.
• Accompagner les équipes voyageurs, maintenance et ménage dans la priorisation de leurs sujets et dans l’atteinte de leurs objectifs.
• Suivre et maîtriser le P&L Ops (besoins de recrutement, footprint de notre support, politique de remboursement des voyageurs, choix des partenaires extérieurs…).
• S’informer et partager les best-practices d’autres sociétés : outils, formation…

• Hands-on : nous avons besoin de quelqu’un qui n’hésite pas à creuser dans des conversations avec les voyageurs pour comprendre les points de friction.
• User-focused : être capable de se mettre à la place de nos voyageurs et devenir un vrai ambassadeur de leur satisfaction.
• Expérience : entre 4 et 6 années en conseil ou en opérations sur des rôles similaires en start-up / scale-up.
• Stakeholder management : tu seras amené(e) à travailler avec les équipes City Managers, Client Ops, Produit, Tech…
• Data driven : nous aimons appuyer chacune de nos décisions sur des chiffres.
• SQL : une maîtrise de SQL est un grand plus.

• Call de screening
• Business case à présenter devant 2 personnes de l’équipe
• Entretien avec Quentin (CEO)
• Rencontre avec les équipes
• Ref call (x2)