Hermès Distribution France est une filiale d’Hermès Sellier, constituée d’un réseau de 22 magasins (succursales et concessionnaires) répartis sur le territoire français, ainsi que du site e-commerce Hermes.fr (HFR). 

Au sein du e-commerce HFR, vous êtes rattachés au Responsable des Opérations et avez pour principales missions :

• L’accompagnement de l’équipe de Chargés de Clientèle et Suivi Transporteurs sur tous les sujets en lien avec le bon acheminement des commandes clients, depuis leur sortie d’entrepôt jusqu’à leur livraison
• Le pilotage de la relation Transporteurs
• La prise en charge en direct de dossiers clients (30% du temps)
• D’assurer le lien avec les autres équipes HFR, en particulier le Centre de Relations Clients (CRC) et les Opérations
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Poste basé à Paris 8ème.

Principales activités : 

Management

Management d’une équipe de 7 Chargé(s) de Clientèle et Suivi Transporteurs

Participation aux temps forts RH de l’année (recueil des besoins de formation, entretiens de mi-année, entretiens de fin d’année, revue de rémunération)

Développement RH de l’équipe et accompagnement individuel

Suivi de la performance individuelle et collective (qualitatif/quantitatif)

Coaching mensuel de l’équipe, y compris double écoute

Pilotage de la Relation Transporteurs et Logistique

Challenger nos partenaires (Chronopost, Colissimo, UPS et Fedex) sur la qualité de service et le respect des engagements contractuels

Revoir l’ensemble des contrats en lien avec le service juridique

Piloter la relation tripartite HFR/ Logistique/transporteurs

Accompagner la mise en place d’un nouvel entrepôt logistique avec de nouveaux interlocuteurs

Communiquer nos prévisions de croissance et accompagner la mise en place de dispositifs adéquats

Réaliser une veille concurrentielle sur les pratiques du marché (nouveaux services, niveau d’activité, etc.)

Veiller au traitement fluide des retours expéditeurs

En collaboration étroite avec l’équipe, identifier et remonter toute alerte ou tout dysfonctionnement pertinent (transporteurs, IT, clients, etc.) nécessitant des actions spécifiques

Être l’interlocuteur privilégié du service juridique pour tout litige ou réclamation client demandant un cadrage particulier

Partager les sujets d’amélioration continue lors des points d’activité réguliers

Analyse de la performance Transporteurs

Contribuer à l’élaboration et à la mise à jour des indicateurs clés d’activité

Fournir des analyses ponctuelles en fonction des besoins

Sujets transverses et opérationnels

Formalisation des process, homogénéisation du traitement au sein de l’équipe, accompagnement de l’équipe CRC dans le discours client

Gérer et suivre en direct des réclamations clients (pertes, vols, livraisons non conformes) avec nos transporteurs. Dans ce contexte, vous êtes le point de contact unique et le garant de la Relation Clients. Vos connaissances transporteurs et de nos process vous permettent de prendre les bonnes décisions commerciales en fonction des contraintes de nos clients.

Compétences : 

• Expérience similaire ainsi qu'en management de proximité 
• Sens du service et excellent relationnel 
• Sens de l’analyse
• Esprit d'équipe 
• Rigueur et organisation 
• Faculté d’adaptation et réactivité 
• Aisance digitale et dans les différents outils de communication 
• Bilingue français et anglais 
• Disponibilité du lundi au vendredi, le samedi de manière très occasionnelle