Missions :

• Assurer un accueil téléphonique de qualité ;
• Répondre aux demandes de la Ligne Infos-Services effectuées par mail et téléphone
• Réceptionner les appels du Standard Général
• Assurer la gestion du SAV mobile de Niveau 1 en collaboration avec le prestataire ;
• Etre l'ambassadeur d'Hermès, c'est-à-dire véhiculer chaleur, courtoisie et professionnalisme.

Lieu de travail : Pantin Périmètre :

• Standard Général
• Ligne Infos-Service
• SAV Mobile de Niveau 1

Composition de l'équipe : 3 conseillers téléphoniques Principales activités :1. Standard Général

• Réceptionner les appels internes et externes
• Transférer les appels aux interlocuteurs demandés
• Renseigner les interlocuteurs sur un ton posé et courtois
• Alimentation des statistiques de suivi d'activité (nombre d'appels par typologie)
• Mise à jour de l'annuaire

2. Ligne Infos-Services

• Recueillir et traiter les demandes des collaborateurs Hermès, par téléphone ou par e-mail
• Accompagner les collaborateurs dans l'utilisation de la plateforme interne
• Effectuer les réservations de salles de réunion évènementielles selon le planning et les reporter dans te tableau partagé avec les équipes terrain
• Proposer des solutions alternatives et les confirmer à l'utilisateur par e-mail
• Identifier les situations d'urgence nécessitant une intervention immédiate et informer les équipes techniques
• Informer sur les procédures des services généraux et de la sécurité à l'aide la base de données Infos Services
• Délivrer des informations générales (salles de réunion, interlocuteurs à contacter en fonction des besoins, accès et horaires d'ouverture, suivi des demandes effectuées sur la plateforme interne, orientation vers le logiciel interne pour les commandes de petits-déjeuners, goûters et fournitures…)
• Recherche d'informations générales et/ou concernant les services généraux et la sécurité afin d'alimenter la base de données Infos-Services
• Mise en forme et diffusion des communication des services généraux et de la sécurité
• Alimentation des statistiques d'activité

3. SAV Mobile de Niveau En collaboration avec le prestataire SAV Mobile :

• Réceptionner les appels destinés au SAV Mobile
• Informer sur les procédures à suivre :
  • ouverture de ligne et renouvellement de portable
  • changement de forfaits
  • départ à l'étranger
• Consulter les demandes effectuées sur la plateforme interne et informer le client sur leur état d'avancement
• Renseigner sur les délais appliqués suite à l'ouverture d'une nouvelle ligne, d'un renouvellement de mobile ou d'un changement de forfait
• Délivrer le code PUK en cas d'oubli du code PIN
• Orienter vers l'assistance bureautique pour le paramétrage du mobile et les incidents logiciel et applicatifs
• Transférer les demandes techniques urgentes aux techniciens du SAV mobiles (mise en relation)
• Alimentation des statistiques d'activité

4. Participation et support ponctuel à différents projets des services généraux et de la sécurité Profil et qualités attendues

• Vous avez une expérience confirmée dans la relation clientèle.
• Vous avez une parfaite élocution, un excellent relationnel et une très bonne communication.
• Vous avez le sens du service et un fort esprit d'équipe.
• Vous avez un respect strict de la confidentialité.
• Vous avez une curiosité naturelle et une capacité d'apprentissage et de mémorisation.
• Vous êtes autonome, proactif.ve et orienté.e solutions.
• Vous savez respecter les procédures.
• Vous avez une bonne gestion du stress et une grande réactivité.
• Vous êtes polyvalent.e et vous avez une grande capacité d'adaptation.
• Vous avez une bonne maîtrise des outils informatiques (Pack Office).
• Vous avez un niveau d'anglais courant.