Mission générale: 

Au sein de la Direction Après-Vente, vous êtes rattaché à la Responsable du Service Clients et êtes l’interlocuteur privilégié des magasins et des filiales de la zone dont vous avez la charge. Dans ce cadre, vous êtes amené à intervenir sur l’ensemble des processus et nombreux flux liés à l’Après-Vente et à remplir les missions suivantes : 

Principales activités :

• Soutenir votre zone 

Dans le respect de la politique commerciale, et avec le souhait d'assurer un service réactif et de qualité, vous accompagnez votre zone sur tous les sujets Après-Vente afin de permettre le bon traitement des articles appartenant à nos clients finaux ou au stock magasin : suivi de dossiers, analyse de situations litigieuses, procédures et règles commerciales, etc. 

Vous êtes l’interface entre nos magasins et les autres pôles de l’Après-Vente, ou les autres services, le cas échéant. Vous assurez la transmission de toutes les informations utiles pour la bonne prise en charge des demandes. Vous participez activement aux prises de décisions commerciales.

Vous veillez au bon déroulement et au suivi des dossiers et dans notre ERP, débloquez les anomalies informatiques si nécessaire, assurez le lancement des expéditions urgentes et suivez régulièrement le portefeuille de commandes de ré-expédition magasin.

Vous mettez également en place un suivi proactif de l’encours des dossiers après-vente de votre zone (dossiers urgents, dossiers clients dont le délai est dépassé, etc.).

• Contribuer à l'amélioration de l'activité

Vous soutenez les zones qui vous sont confiées en réalisant et partageant également des reportings semestriels avec nos contacts en filiale, de façon à identifier les bonnes pratiques et/ou d’éventuels axes d’amélioration. 

Vous remontez à votre responsable, et partagez avec le reste de l'équipe, les problèmes récurrents pour faciliter la recherche de solutions pérennes. 

Vous participez au rayonnement du pôle Après-Vente chez Hermès et mettez en avant les réalisations exceptionnelles de l’équipe.

• Rédiger des courriers / communications internes

Vous assurez la rédaction de courriers officiels expliquant les décisions de l’Après-Vente Hermès et avez la charge des dossiers de réclamations clients (conseil magasins, rédaction de réponse…) en collaboration étroite avec l’ensemble des services concernés (métiers, juridiques, filiales…).

Vous participez si besoin à l’élaboration de communications internes (process, nouveauté, rayonnement, etc.).

• Participer activement aux formations internes 

Avec dynamisme et assertivité, vous êtes en mesure d’accompagner les magasins, les visiteurs internes et les nouveaux arrivants (alternant, stagiaire, etc.) sur les sujets après-vente et sur l’activité propre au pôle après-vente Clients : visite du flux après-vente, formation Hermès Care, formation experts après-vente, etc.

Profil :

De formation supérieure en communication ou commerce international, vous justifiez d'une expérience significative et réussie en conseil et/ou en vente auprès d’une clientèle exigeante.  

Vous possédez un sens client particulièrement développé et présentez une réelle sensibilité à la qualité de votre discours client et à la relation client d’excellence. 

Vous maitrisez parfaitement l'anglais à l'écrit comme à l'oral : vous êtes reconnu pour vos qualités rédactionnelles en français et en anglais, votre rigueur, votre réactivité et vous avez à cœur la réussite collective. 

Doté d'un excellent relationnel, assertif et dynamique, vous présentez également une capacité d'analyse, de gestion du stress et des priorités.

Vous êtes à l'aise avec les systèmes informatiques.