Chez Hellowork, nous sommes fiers d'être au cœur de la transformation de l'éducation en France. Avec nos plateformes Diplomeo et MaFormation, utilisées par 3 millions de personnes chaque mois, nous facilitons l'accès à la formation pour tous, quel que soit leur projet ou leur âge.

Dans ce contexte de croissance et d'innovation, notre activité Education connaît une expansion fulgurante, avec une croissance de 50 % par an depuis 2017 ! Ce sont plus de 130 collaborateurs passionnés qui, chaque jour, sont déterminés à repousser les limites et à impacter positivement l'éducation en France.

Au sein de cette Business Unit, l'équipe d'account strategist accompagne au quotidien nos clients sur l'utilisation de nos solutions. C'est à partir de là que nous avons besoin de toi :

Werner, notre Manager Account Strategist, recherche son futur Customer Support !

Concrètement, tu auras pour missions d'assurer :

L'onboarding :

• Mettre en place et piloter l'onboarding des clients small business
• Suivre le niveau de satisfaction des clients et l'usage afin de limiter le churn

La gestion du support client :

• Gérer les demandes clients sur nos plateformes MaFormation (premier niveau de support fonctionnel, technique et commercial via plusieurs canaux de communication : live chat, emails et appels entrants) avec un fort objectif de satisfaction client
• Assurer un suivi des escalades en cas d'incident technique ou d'insatisfaction client
• Profiter de chaque contact pour aider nos clients à optimiser leur usage de nos produits et à en comprendre les bénéfices
• Partager avec nos clients les ressources et contenus adaptés à leurs besoins
• Participer à la veille sur les plateformes et à la détection d’éventuels incidents ou dysfonctionnements pour les remonter aux équipes dédiées
• Travailler en forte proximité avec l'ensemble de l'équipe Account strategist pour assurer la satisfaction et la fidélisation des clients

Le suivi des KPI's et des objectifs :

• Assurer le suivi des KPI's clés pour atteindre les objectifs fixés (taux d'onboarding, taux de churn, temps de 1ère réponse, taux de satisfaction client ...)

La contribution au processus d'amélioration continue de l'activité onboarding et support :

• Participer à l'enrichissement de la base de connaissances, accessible par tous les clients en autonomie (FAQ, tutos, vidéos ...)
• Contribuer et être impliqué(e) dans l'amélioration constante des plateformes et services proposés à nos clients
• Identifier et faire remonter à l'équipe produit les sujets récurrents afin qu'ils puissent être pris en compte dans la roadmap

Tu as idéalement une première expérience réussie sur un poste similaire et SURTOUT, tu as le sens du contact et tu es de nature engagé(e) auprès de tes clients.

Tu as un sens critique et es capable d’analyser des pistes d'amélioration dans ton travail pour être plus efficace.

Tu es à l'aise avec les outils digitaux et adepte du multi-tâches avec rigueur.

Et surtout, tu es positif(ve) et de bonne humeur. Parce que chez Hellowork, on sourit quand c’est lundi !!