Head of care

Chez HelloAsso, nous croyons que ce sont les collectifs qui changent le monde.
Les +1,5 millions d’associations et les millions de bénévoles en France qu’elles fédèrent ont un impact qui va au-delà même de leurs activités sportives, culturelles ou solidaires : celui de nous réunir et de créer du lien social. ⚽🎨🌱✊❤️

Depuis 2009, notre mission consiste à mettre l’innovation au service des associations pour accompagner le développement de leurs activités en facilitant la participation des citoyen.nes.
Dès notre création, nous avons été les pionniers d’un modèle solidaire entièrement financé par la générosité des contributeurs afin de renforcer notre impact auprès des associations pour qui tous nos services sont intégralement gratuits.

Aujourd’hui, HelloAsso est la plateforme leader du secteur : une entreprise solidaire d’utilité sociale qui accompagne +230 000 acteurs de l’intérêt général et grâce à laquelle ils peuvent financer leurs projets.

En choisissant HelloAsso comme solution de paiement, les associations disposent d’outils et d’un accompagnement pour gagner du temps dans leur organisation quotidienne, recevoir des paiements, et faire connaître leurs actions.

Grâce à notre moteur de recherche, 7 millions de personnes sont déjà passées par HelloAsso pour trouver des activités associatives auxquelles participer près de chez eux. Et +900 millions d’euros ont été collectés auprès d’eux par les associations inscrites sur la plateforme.

Et ce n’est que le début, nous voulons amplifier notre croissance avec de nouveaux talents qui aiment l’innovation, avoir des responsabilités et un impact fort.
Rejoignez-nous pour agir ensemble !

Dans un contexte de remplacement pour congé maternité, nous recherchons un Head of care.

Votre rôle :

⭐ En tant que Head of Care, vous êtes responsable d’offrir aux utilisateurs de HelloAsso (associations & contributeurs) un service client exceptionnel pour garantir leur satisfaction, dans un contexte d’hypercroissance (deux fois plus d’associations inscrites en deux ans 🙌). A ce titre, vous managez les responsables des équipes en relation directe avec nos utilisateurs : l’équipe support (Accompagnement), l’équipe Grands Comptes (User Success) et les équipes en charge d’assurer le passage à l’échelle de la relation utilisateurs (Selfcare).
📢 Au sein de HelloAsso, vous portez et représentez la voix de nos utilisateurs pour que celle-ci garde une place centrale dans l’organisation. Vous collaborez ainsi avec plusieurs équipes (Tech & Produit notamment) et représentez le pôle User Operations au sein du Comité de Direction.

Vos missions :

• Définir & mettre en oeuvre la stratégie d’excellence relationnelle
• Garantir la disponibilité et la qualité de réponses à nos utilisateurs sur tous nos canaux (e-mail et formulaire de contact, téléphone, chat)
• Assurer le passage à l’échelle de nos services avec :
• l’optimisation de nos process & de nos outils (nous utilisons Salesforce & Diabolocom pour notre relation client)
• la mise en place & l’amélioration de notre selfcare (chatbot, centre d’aide, aide au sein du produit…)
• Assurer le pilotage des indicateurs de la relation utilisateurs
• Augmenter la satisfaction & le niveau de collecte des associations dites Grandes Collectrices
• Manager les responsables des équipes métiers et les coacher dans leurs responsabilités managériales
• Porter la voix de nos utilisateurs auprès des autres équipes HelloAsso, dans un objectif d’améliorer & garantir leur satisfaction

La satisfaction des utilisateurs est au centre de vos préoccupations
Vous vous reconnaissez dans la mission d’Utilité sociale de HelloAsso
Vous avez une expérience significative à un poste similaire
Vous avez d’excellentes qualités de leadership vous permettant d’accompagner les changements nécessaires
Vous êtes motivé.e par un contexte de travail challengeant et orienté résultats

C’est un + si :
Vous avez déjà travaillé sur Salesforce

🐣 Il s’agit d’un remplacement de congé maternité, pour lequel nous recherchons ce CDD de 6 mois, à compter du 01/12/2022.

Entretien visio avec Anne-Marie, notre responsable RH et Irina Directrice des Opérations partant en congé maternité
Entretien avec Léa, Présidente de HelloAsso + Bérengère, Directrice Produit