Dans un contexte de remplacement pour congé maternité, nous recherchons un Head of care.

Votre rôle :

⭐ En tant que Head of Care, vous êtes responsable d’offrir aux utilisateurs de HelloAsso (associations & contributeurs) un service client exceptionnel pour garantir leur satisfaction, dans un contexte d’hypercroissance (deux fois plus d’associations inscrites en deux ans 🙌). A ce titre, vous managez les responsables des équipes en relation directe avec nos utilisateurs : l’équipe support (Accompagnement), l’équipe Grands Comptes (User Success) et les équipes en charge d’assurer le passage à l’échelle de la relation utilisateurs (Selfcare).
📢 Au sein de HelloAsso, vous portez et représentez la voix de nos utilisateurs pour que celle-ci garde une place centrale dans l’organisation. Vous collaborez ainsi avec plusieurs équipes (Tech & Produit notamment) et représentez le pôle User Operations au sein du Comité de Direction.

Vos missions :

• Définir & mettre en oeuvre la stratégie d’excellence relationnelle
• Garantir la disponibilité et la qualité de réponses à nos utilisateurs sur tous nos canaux (e-mail et formulaire de contact, téléphone, chat)
• Assurer le passage à l’échelle de nos services avec :
• l’optimisation de nos process & de nos outils (nous utilisons Salesforce & Diabolocom pour notre relation client)
• la mise en place & l’amélioration de notre selfcare (chatbot, centre d’aide, aide au sein du produit…)
• Assurer le pilotage des indicateurs de la relation utilisateurs
• Augmenter la satisfaction & le niveau de collecte des associations dites Grandes Collectrices
• Manager les responsables des équipes métiers et les coacher dans leurs responsabilités managériales
• Porter la voix de nos utilisateurs auprès des autres équipes HelloAsso, dans un objectif d’améliorer & garantir leur satisfaction

La satisfaction des utilisateurs est au centre de vos préoccupations
Vous vous reconnaissez dans la mission d’Utilité sociale de HelloAsso
Vous avez une expérience significative à un poste similaire
Vous avez d’excellentes qualités de leadership vous permettant d’accompagner les changements nécessaires
Vous êtes motivé.e par un contexte de travail challengeant et orienté résultats

C’est un + si :
Vous avez déjà travaillé sur Salesforce

🐣 Il s’agit d’un remplacement de congé maternité, pour lequel nous recherchons ce CDD de 6 mois, à compter du 01/12/2022.

Entretien visio avec Anne-Marie, notre responsable RH et Irina Directrice des Opérations partant en congé maternité
Entretien avec Léa, Présidente de HelloAsso + Bérengère, Directrice Produit