Technicien Support H/F

Résumé du poste
CDI
Legnano
Salaire : Non spécifié
Compétences & expertises
Utilisation d'outils de diagnostic
Procédures de sécurité
Compétences en communication
Sécurité informatique
Compétences de diagnostic
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Questions et réponses sur l'offre

Le poste

Descriptif du poste

En tant qu’interlocuteur privilégié des utilisateurs, et dans le cadre d’engagements de services, le T echnicien Support a pour rôle de prendre en charge, sur la base de procédures existantes, la résolution des incidents ou demandes émises par les clients internes et/ou externes.

Il peut être amené à intervenir :

  • soit en Support « e xploitation/Infrastructure »
  • soit en Support bureautique
  • Accueillir les demandes provenant de multiples canaux (mail, appels téléphoniques, outil de supervision, demande physique, portail Web) et enregistrer, après avoir vérifié leur complétude, l es informations recueillies de manière à générer un ticket qualifié (description, impact, urgence…)
  • Elaborer le diagnostic à partir des bases documentaires disponibles, en faisant appel s i besoin aux compétences internes ou externes ou en procédant à une investigation complémentaire auprès du client
  • Assurer le traitement du ticket dans le respect des engagements contractuels :
    * S oit en fournissant directement la solution qu’il aura déterminée à partir de la documentation, de la base de connaissances ou des procédures, et en réalisant les actions correctives sur les installations internes ou client
    - Soit en escaladant la demande vers les i nterlocuteurs à même de résoudre le problème ou d’apporter une réponse selon la criticité, l’absence de procédure ou de droits
  • Rendre compte au client de l’état de sa demande et des actions menées pour son traitement
  • Tracer et documenter ses interventions (procédures, documents techniques) pour enrichir les outils de diagnostic et capitaliser
  • Suivre les règles et les procédures définies par la Politique de Sécurité des Systèmes d’Information (PSSI) pour a ssurer l a sécurité de l’information, la protection des données, notamment dans le cadre de la certification ISO 27001

Profil recherché

Bac+2 en Informatique de gestion ou formation diplômante post-bac dans une filière technique

Compétences :

  • Mettre en œuvre le SI utilisé par le groupe (i-top...) et les outils bureautiques
  • Savoir créer, gérer et entretenir la relation client
  • Faire preuve d'organisation, rigueur et fiabilité dans la gestion des dossiers suivis
  • Connaître les environnements d'exécution, le contexte applicatif et les outils de déploiement
  • Savoir investiguer pour résoudre des difficultés techniques
  • Maitrise de l'italien, français et anglais

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