En tant que Chargé(e) de mission Qualité & Relation Client au sein de la Direction de la Relation Client de Roole, vous jouez un rôle clé dans l’amélioration continue de l’expérience client, la bonne application des processus et la montée en compétences des conseillers. À ce titre, vos missions sont les suivantes :
🧪Animation des audits/contrôles internes

• Élaborer le planning et les grilles d’audit internes et de pickings de dossiers.
• Réaliser des audits qualité et des picking dossier auprès des équipes de conseillers.
• Analyser les écarts, formuler des recommandations et assurer leur suivi.
• Produire des éléments (quantitatifs et qualitatifs) à intégrer dans les rapports de contrôle interne de Niveau 1

• Participer aux comités de contrôle de Niveau 2 (gérés par la Conformité)

  🛡️Participation aux audits externes (assureurs porteurs de risque)

• Être en lien avec l’équipe Conformité (en charge des audits externes

• Préparer les éléments nécessaires aux audits réalisés par des organismes extérieurs.

• Accompagner l’équipe Conformité, si besoin, pour fournir les explications opérationnelles nécessaires aux auditeurs.rices.

• Mettre en oeuvre les actions issues des rapports d’audit et suivre leur impact.
• Contribuer à la sécurisation des processus et à la conformité des pratiques.

📣Traitement et analyse de la voix du client

• Collecter et analyser les retours clients (enquêtes, réclamations, verbatims, outil analyse sémantique Esatis).
• Identifier les irritants et axes d’amélioration de l’expérience client.
• Produire des reportings réguliers et partager les enseignements avec les équipes.

🤝Accompagnement des conseillers

• Apporter un appui qualité aux conseillers pour améliorer l’expérience client.
• Animer des points qualité individuels ou collectifs.
• Contribuer à la montée en compétences sur les bonnes pratiques de traitement.

🔎Veille, recherche et analyse sur les démarches de certification

• Réaliser un état des lieux des labels et certifications qualité pertinents dans le secteur et évaluer l’intérêt, la faisabilité et les impacts.
• Proposer une roadmap d’actions préparatoires à une certification.

💪🏻 Le job est fait pour vous si…

• Bac+3/5 idéalement en qualité, relation clients
• Expérience de 5 ans minimum en gestion de la qualité, de la conformité, de la réclamation ou dans un poste similaire, dans un environnement de relation client ou de services.
• Une expérience dans le secteur de l’assurance est un plus.
• Qualités attendues : rigueur, sens de l’analyse, pédagogie, diplomatie, autonomie, aisance dans l’animation, la rédaction de rapports et la gestion de projets.
• Une première expérience en management est un plus

🍾 Ce qu’on a à vous offrir 

• Un environnement dynamique et une ambiance unique.
• Une entreprise où il fait bon vivre et travailler bien sûr (labellisée Great Place to Work).
• Deux jours de télétravail par semaine, si tu le souhaites
• Prime de participation annuelle
• Forfait Mobilité Durable
• Places en crèche

Et plein d’autres avantages : restaurant d’entreprise et carte Swile (Titres Restaurant), mutuelle Alan…

Type de poste : CDD d’un an à pourvoir dès septembre
Lieu de travail : Beauvais, déplacements régulier à Beauvais