Ce que nous vous proposons

L'équipe "Centre de Relation Clientèle" a pour mission d'assurer au quotidien la disponibilité et l'évolution des plateformes de contact pour les centres de relations clientèles des réseaux BPCE et d'apporter assistance aux téléconseillers et leurs superviseurs.

Le service est aujourd'hui organisé en 2 pôles :
- Support : maintient en condition opérationnelle des infrastructures, garantit le fonctionnement des applications CRC, gère les incidents et contribue activement aux projets.

- Paramétrage : définit et met en place des paramétrages des plateformes CRC pour les appels entrants, les mails et les campagnes d'appels sortants, participe à la gestion des incidents et aux contrôles quotidiens d'ouverture des services.

Le profil que nous recherchons aura pour rôle d'assurer l'installation, le déploiement et la garantie de fonctionnement des applications du système d'information. Il participera aux projets dans les phases de construction, en relation avec les partenaires internes et Clients, mettra en place les évolutions sur les composants techniques ou applicatifs, et accompagnera les utilisateurs.

Vos missions seront les suivantes :

• Installer et mettre en œuvre les nouveaux composants (applicatifs, techniques ou infrastructures), et assurer un suivi renforcé des premières exploitations
• Maintenir en condition opérationnelle des applications du périmètre CRC dans un objectif de qualité, de productivité et de sécurité
• Gérer les incidents techniques
• Piloter et superviser la bonne exécution des traitements en relation avec les équipes Qualité et Relation Client/ Pilotage et Supervision
• Assurer la gestion des environnements et accompagner les utilisateurs de l'Edition logicielle
• Participer à la démarche d'amélioration continue, en étant force de proposition
• Participer à la tenue du bon niveau de qualité de service en cohérence avec les exigences des contrats de services (SLA) des applications
• Participer à la rédaction et au maintien à jour des documentations de Production (Dossier d'Exploitation, schémas architectures et/ou infrastructures techniques, PV de recette technique, Supervision, ordonnancement, …)
• Participe au maintien à jour des référentiels d'entreprise (REFA, CMDB…)

Des astreintes sont à prévoir (entre 8 et 10 par an), ainsi que des interventions HNO (entre 10 et 15)

Les compétences à appréhender sont les suivantes (pas besoin de tout maitriser, nous sommes là pour vous accompagner) :

• Infrastructures techniques (virtualisation, serveurs, stockage, réseau, …)
• Outils d'exploitation (ordonnancement, supervision technique et applicative, métrologie, sauvegarde)
• Système d'Exploitation Windows et Unix, et langages associés (powershell, shellscript...)
• Progiciel Genesys : Architecture générale et connaissance fonctionnelle des différents composants de la solution
• Solutions ToIP : connaissance globale sur le principe de fonctionnement (SBC, protocole SIP), ainsi que les intégrations techniques autour de la solution Genesys
• Ecosystème ToIP, en particulier sur la brique d'enregistrement NICE
• Poste de travail, et les principes de télédistribution
• Messagerie Exchange

Autonome, vous avez le sens du résultat et l'exigence nécessaire pour atteindre la qualité de service attendue. Votre capacité d'analyse et votre persévérance seront des atouts essentiels dans la gestion des incidents.

Polyvalent(e), vous avez un bon relationnel et une capacité d'adaptation qui vous permet de travailler au quotidien avec des interlocuteurs multiples

Animé(e) d'une forte curiosité, vous savez appréhender les différents éléments de l'écosystème, ce qui vous permet d'aborder efficacement les nouveaux projets, et évaluer les impacts des changements à venir.

Un bon niveau d'anglais est attendu (B2).