Hiérarchiquement rattaché.e à la Directrice du Pôle Méthodes, le.la Coordinateur.trice du Support Informatique est le·la garant·e de la fluidité et de la sécurisation des services informatiques du Groupe, ainsi que de la l’efficacité des échanges entre les sites, les utilisateurs et le prestataire d’infogérance. Votre rôle est central : vous analysez, organisez, priorisez, supervisez et capitalisez les interventions, tout en animant une dynamique d’amélioration continue.

Fréquemment en déplacements en IDF, vous travaillez en étroite collaboration et coopération avec :

►  le partenaire Infogérance (implant), et l’ensemble des fournisseurs et prestataires de services en lien avec les actions du Support Informatique

►  les Directions de Pôle et de sites du Groupe

► les Responsables d’Exploitation des sites

► les membres de l’équipe de la Direction Méthodes

Concrètement, il s’agira au quotidien de :

Piloter l’assistance technique et coordonner les actions de support auprès des sites du Groupe :

► Catégoriser et prioriser les demandes de support pour optimiser le traitement des incidents

► Piloter l’activité au quotidien du partenaire Infogérance (implant) : poser et faire respecter le cadre d’intervention, définir les priorités, évaluer la performance à partir d’indicateurs clé

► Accompagner le repérage et l’analyse des incidents de niveau 2 ou 3 - Coordonner leur résolution avec les parties prenantes internes / externes, voire intervenir directement sur les cas les plus sensibles ou complexes

► Repérer, analyser et capitaliser sur les incidents et problèmes récurrents recensés sur sites

► Contrôler la conformité des interventions et du fonctionnement des équipements, matériels et installations (réceptions, tests, essais, réglages…)

Être l’interface privilégiée, conseiller et accompagner les sites et les utilisateurs :

► Clarifier et analyser les besoins des opérationnels

► Expliciter et formaliser les problématiques, en vue d’anticiper les besoins d’évolution de l’infrastructure réseau, et de l’environnement Microsoft

► Former et sensibiliser les équipes aux bonnes pratiques et aux outils

► Auditer sur site la sécurité physique des infra-structures réseau, en prévention et en correction d’éventuelles failles de sécurité

Mener des projets visant à harmoniser les pratiques, assurer le bon fonctionnement des équipements, accompagner et anticiper les impacts techniques des projets opérationnels des sites :

► Mettre en place les outils efficaces pour faire remonter les besoins des clients internes et externes, et faciliter leur analyse, priorisation et résolution (service de ticketing, canaux adaptés de communication…)

► Participer à la rédaction et actualiser la documentation technique à destination des utilisateurs - Construire des guides de procédures et des outils pour les activités délégables

► Capitaliser sur les retours d’expériences

► Participer à la conduite du changement et à l’animation d’une culture d’amélioration continue sur les sites et dans les Pôles du Groupe

Garantir un reporting fiable et utile des actions Support Informatique, contribuant directement à améliorer la capacité du Groupe à réaliser son projet social :

► Optimiser la qualité des inventaires informatiques, de la saisie des données et de leur suivi à l’échelle des sites, notamment en formant les parties prenantes

► Analyser les données du Service Ticketing, définir les indicateurs pertinents et produire les éléments chiffrés nécessaires pour alimenter une réflexion/un projet

► Rédiger un rapport à destination de la Direction du Pôle Méthodes et de l’ensemble du Groupe

En transversal :

► Participer à des projets transverses en relation avec d’autres équipes et Directions du Groupe, partager son expertise et sa connaissance

► Gérer des contrats de fournisseurs, sous-traitants, prestataire

► Adhésion au projet économique et social, ainsi qu’à la culture coopérative et responsabilisante du Groupe ARES

► Niveau Bac+3 / Licence dans le domaine de l’informatique, des systèmes d’information ou des réseaux

► Maîtrise des outils de ticketing, des suites bureautiques (Office, OpenOffice)

► Bonnes connaissances des bases en infrastructure réseau (sécurité, câblage, administration système)

► Connaissance des environnements Microsoft et des ERP appréciée

► Goût prononcé du terrain et des interactions quotidiennes avec des interlocuteurs très variés (Professionnels IT, Directions, Managers, Experts Métier, utilisateurs digital friendly ou non…)

► Ecoute bienveillante, disponibilité et grande capacité à analyser, organiser et prioriser

► Bonne compréhension et appétence pour la posture de conseil et d’accompagnement, tout en étant capable d’intervenir en direct si besoin

► Leadership, rigueur et bonne connaissance de la méthodologie de projet pour piloter efficacement les activités associées au Support Informatique

► Pragmatisme, flexibilité et créativité pour trouver des solutions efficaces et adaptées aux enjeux et à l’environnement du Groupe

► Autonome et à l’aise dans un environnement complexe, en évolution et expérimentation