Rejoignez notre équipe en tant que Customer Success Manager pour les grands comptes. Vous serez responsable de la gestion de la relation client, de l'adoption et du succès client, de la croissance et du développement commercial, de la prévention des risques et de la rétention, de la voix du client et de l'amélioration continue, ainsi que de la structuration et de l'amélioration des processus. Vous devez avoir une posture client, une autonomie et une rigueur, une vision analytique, une capacité d'anticipation et une excellence opérationnelle.
Résumé suggéré par Welcome to the Jungle
Assurer la continuité de la relation client après la phase d'onboarding, gérer un portefeuille de clients stratégiques et établir une relation de partenariat de confiance.
Garantir l'adoption et l'utilisation efficace de la solution, co-construire un plan de succès personnalisé et suivre les indicateurs clés.
Identifier les opportunités d'upsell et de cross-sell, participer aux renégociations et renouvellements contractuels, et collaborer avec les équipes commerciales.
En tant que Customer Success Manager, vous êtes le garant de la réussite et de la satisfaction de nos clients grands comptes et partenaires, après la phase d’onboarding. Véritable partenaire stratégique, vous accompagnez vos clients dans la création de valeur grâce à notre solution.
Gestion de la relation client
Prendre le relais de l’équipe Onboarding pour assurer la continuité de la relation.
Gérer un portefeuille de clients stratégiques et de partenaires clés.
Établir une relation de partenariat de confiance et de long terme.
Comprendre en profondeur l’organisation, la stratégie, les enjeux et les objectifs de vos clients.
Adoption & succès client
Garantir l’adoption et l’utilisation efficace de la solution.
Co-construire un plan de succès personnalisé, aligné sur les objectifs business du client.
Suivre les indicateurs clés (usage, activation, NPS…) pour mesurer la valeur générée.
Organiser et animer des Business Reviews régulières avec les parties prenantes.
Croissance & développement commercial
Identifier les opportunités d’upsell et de cross-sell en lien avec l’équipe Sales.
Participer aux renégociations et renouvellements contractuels.
Collaborer étroitement avec les équipes commerciales pour faire évoluer les comptes.
Prévention des risques & rétention
Analyser les données d’usage pour anticiper les risques de churn.
Détecter les signaux faibles de désengagement ou d’insatisfaction.
Mettre en place des plans d’actions correctifs.
Contribuer activement à maintenir un taux de churn faible.
Voix du client & amélioration continue
Porter la voix du client auprès des équipes Produit & Tech pour améliorer notre offre.
Capitaliser sur les feedbacks terrain pour enrichir la roadmap produit.
Structuration & amélioration des process
Contribuer à la structuration des pratiques Customer Success à mesure de la croissance.
Documenter les bonnes pratiques et enrichir les contenus (playbooks, QBR templates…).
Être force de proposition pour améliorer les process internes et la performance de l’équipe.
Compétences clés
Posture client & écoute active : capacité à créer une relation de confiance.
Autonomie & rigueur : gestion structurée des tâches et des priorités.
Vision analytique : savoir exploiter les données pour prendre les bonnes décisions.
Capacité d’anticipation : détecter les risques et les transformer en opportunités.
Excellence opérationnelle : maîtrise des outils CRM & CSM (Planhat, Gainsight, Skalin, etc.), outils de ticketing.