En tant que Customer Success Manager, vous êtes le garant de la réussite et de la satisfaction de nos clients grands comptes et partenaires, après la phase d’onboarding. Véritable partenaire stratégique, vous accompagnez vos clients dans la création de valeur grâce à notre solution.

Vos responsabilités

Gestion de la relation client

• Prendre le relais de l’équipe Onboarding pour assurer la continuité de la relation.

• Gérer un portefeuille de clients stratégiques et de partenaires clés.

• Établir une relation de partenariat de confiance et de long terme.

• Comprendre en profondeur l’organisation, la stratégie, les enjeux et les objectifs de vos clients.

Adoption & succès client

• Garantir l’adoption et l’utilisation efficace de la solution.

• Co-construire un plan de succès personnalisé, aligné sur les objectifs business du client.

• Suivre les indicateurs clés (usage, activation, NPS…) pour mesurer la valeur générée.

• Organiser et animer des Business Reviews régulières avec les parties prenantes.

Croissance & développement commercial

• Identifier les opportunités d’upsell et de cross-sell en lien avec l’équipe Sales.

• Participer aux renégociations et renouvellements contractuels.

• Collaborer étroitement avec les équipes commerciales pour faire évoluer les comptes.

Prévention des risques & rétention

• Analyser les données d’usage pour anticiper les risques de churn.

• Détecter les signaux faibles de désengagement ou d’insatisfaction.

• Mettre en place des plans d’actions correctifs.

• Contribuer activement à maintenir un taux de churn faible.

Voix du client & amélioration continue

• Porter la voix du client auprès des équipes Produit & Tech pour améliorer notre offre.

• Capitaliser sur les feedbacks terrain pour enrichir la roadmap produit.

Structuration & amélioration des process

• Contribuer à la structuration des pratiques Customer Success à mesure de la croissance.

• Documenter les bonnes pratiques et enrichir les contenus (playbooks, QBR templates…).

• Être force de proposition pour améliorer les process internes et la performance de l’équipe.

Compétences clés

• Posture client & écoute active : capacité à créer une relation de confiance.

• Autonomie & rigueur : gestion structurée des tâches et des priorités.

• Vision analytique : savoir exploiter les données pour prendre les bonnes décisions.

• Capacité d’anticipation : détecter les risques et les transformer en opportunités.

• Excellence opérationnelle : maîtrise des outils CRM & CSM (Planhat, Gainsight, Skalin, etc.), outils de ticketing.