Customer Success (H/F)

GensDeConfiance est LE site de petites annonces conçu pour empêcher les arnaques et mauvais plans. Les annonces étant privées, seuls les membres parrainés par au moins 3 proches du réseau peuvent y accéder.

La startup de 40 collaborateurs, fondée en 2014 par 3 entrepreneurs du web est basée à Nantes et gère une communauté très active de plus de 900 000 membres, tous cooptés. Les règles sont volontairement très strictes et les personnes indélicates passibles d’exclusion… ainsi que leurs parrains.

Plus de 50 000 annonces sont en ligne dans toutes les catégories et 1 000 à 1 500 nouveaux membres rejoignent chaque jour le réseau via le bouche-à-oreille.

Les enjeux actuels sont de gérer la croissance en Europe francophone et de préparer le développement à l’international, de développer de nouveaux services à haute valeur ajoutée aussi bien en interne que via un réseau de plateformes partenaires bénéficiant de l’API GDC. Les membres peuvent ainsi se retrouver et bénéficier du même niveau de confiance sur d’autres sites et services web.

La mission de GDC est simple : révéler la confiance dans la société. Et elle en a plus que jamais besoin !

Contexte

L’équipe bonheur se trouve au coeur de la démarche qualité de GensDeConfiance et au service de nos 900 000 membres.
Dans le cadre de notre fort développement et afin d’améliorer l’expérience utilisateur et accompagner au mieux nos membres, nous recherchons actuellement un Customer Success qui va être en lien avec l’ensemble de la communauté.

Missions
Rattaché à notre Customer Success Manager, vous êtes en charge de la modération des annonces, de la validation des nouveaux membres, de leur satisfaction mais aussi de leur fidélité.

Vous veillez à ce que les besoins des membres soient toujours respectés et résolvez les problématiques qu’ils peuvent rencontrer dans le cadre de l’utilisation du site.

Pour ce faire vous:

• Accompagnez les membres en vous assurant de la qualité du service rendu et êtes leur interlocuteur privilégié
• Ecoutez les membres afin d’identifier et de répondre à leurs besoins
• Gérez leurs réclamations
• Développez les services apportés aux membres afin d’améliorer leur satisfaction
• Suivez le plan d’action et analyser les résultats et les indicateurs de performance
• Analysez l’expérience utilisateur et proposer des pistes d’amélioration
• Rédiger des reportings afin de tenir informé votre responsable de pôle

Vous serez également amené dans le cadre de vos fonction à former de nouveaux collaborateurs en appui du Customer success manager.

Ton quotidien

• Un bureau lumineux au cœur de Nantes
• Une équipe à taille humaine
• Des horaires flexibles
• Du matériel de compet’ (budget d’équipement de 4K€)
• Participer à une aventure au sein d’une startup en pleine croissance, au sein de l’économie circulaire !

Bac+3 minimum, tu disposes d’une première expérience réussie en relation client ou en gestion multicanale. Tu maîtrise parfaitement les outils de communication et de bureautiques. Le digital et les nouvelles technologies te passionnent.

Savoir-faire :

• Aptitude rédactionnelle et une maîtrise parfaite du français
• Maîtrise les nouvelles technologies et les différents outils visant une gestion optimale de la relation client.
• Polyvalence, organisé, afin de gérer au mieux l’ensemble de ses missions.
• Idéalement maîtrise de l’Anglais

Savoir-être :

• Sens du service
• Rigoureux
• Empathique
• Esprit critique
• Curieux
• Orienté résultat
• Pédagogue et aime travailler en groupe.
• Reconnu pour tes talents de communication et ta diplomatie.

Les 4 étapes clés :

1- Entretien avec Olivier, notre Head of Recruiting - 45 minutes

• On échange sur ton parcours, tes aspirations et ta compréhension de notre structure & de nos enjeux.
• On te donne plus de visibilité sur notre façon de fonctionner.
• On se dit mutuellement si on a envie d’avancer ou pas.
• On projette la suite des entretiens et la réalisation d’un test technique à réaliser chez soi.

2- Réalisation d’un test à effectuer chez soi.

3- Entretien sur site avec le fondateur en charge de l’équipe bonheur et notre customer success manager - 1h00

• On revient sur le test et on échange sur tes réalisations.
• On répond à tes questions (micro ou macro) qui restent en suspens.

4- Entretien avec un autre fondateur – 45 minutes

• Présentation de la vision de GDC.
• On échange sur ta personnalité et ta capacité à relever des défis.
• On te projette sur le poste et on valide les éléments pratiques.