Nous recherchons un Incident Manager qui va être responsable de la gestion de bout en bout des incidents majeurs affectant les services IT. Il/elle coordonne l’ensemble des acteurs impliqués pour rétablir le service dans les meilleurs délais, tout en assurant une communication claire, précise et adaptée à toutes les parties prenantes.

Responsabilités clés

• Prendre en charge la gestion des incidents critiques (P1/P2) : détection, évaluation, priorisation et coordination de leur résolution.

• Animer les cellules de crise en situation d’incident majeur (bridge call, war room).

• Coordonner les équipes techniques internes et/ou prestataires pour assurer le rétablissement rapide du service.

• Fournir une communication régulière, claire et synthétique aux différentes parties prenantes (direction, métiers, support client, etc.).

• Assurer la traçabilité complète des incidents dans les outils ITSM (ex : ServiceNow, JIRA Service Management).

• Participer activement aux revues post-mortem (PIR – Post Incident Review) pour identifier les causes racines.

• Collaborer avec les équipes Problème Management pour assurer la mise en place d’actions préventives.

• Suivre les indicateurs de performance liés aux incidents et proposer des axes d’amélioration continue.

• Contribuer à l’amélioration des processus de gestion des incidents selon les bonnes pratiques ITIL.

Compétences techniques et méthodologiques :

• Maîtrise des processus ITIL (certification ITIL Foundation minimum, ITIL v4 un plus).

• Expérience confirmée en gestion d’incidents critiques dans un environnement de production IT complexe.

• Connaissance des outils ITSM (ServiceNow, JIRA, Remedy…).

• Bonne culture technique : systèmes, réseaux, applications, cybersécurité.

• Capacité à comprendre rapidement les impacts métier d’un incident.

Compétences comportementales :

• Excellentes capacités de communication écrite et orale.

• Leadership naturel et sens de la diplomatie, même en situation de stress.

• Réactivité, sang-froid, sens des priorités.

• Esprit d’analyse, rigueur et orientation résultats.

• Capacité à gérer plusieurs incidents en parallèle.