Customer Support Team Lead F/H/NB

CDI
Paris
Salaire : 47,5K à 55K €
Télétravail fréquent
Expérience : > 5 ans
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Questions et réponses sur l'offre

Le poste

Descriptif du poste

Le pôle Client Services chez Epsor

La mission du pôle Clients Services est de délivrer la proposition de valeur d'Epsor en garantissant un haut niveau de satisfaction à l'ensemble de nos utilisateurs BtoB (nos entreprises clientes) et BtoC (les salariés de nos entreprises clientes).

Le pôle compte une vingtaine de personnes organisée en 5 équipes :

  • L'Onboarding qui gère l’ensemble des tâches liées à l’arrivée des nouveaux clients entreprises grands comptes chez Epsor
  • Le Customer support qui gère l'onboarding des nouveaux clients entreprises ETI et PME ainsi que l’ensemble des demandes courantes de tous nos clients entreprises (grands comptes, ETI et PME)
  • Le Customer success qui gère les demandes spécifiques de nos clients grands comptes et qui assure un niveau de relation élevé avec ces clients stratégiques
  • Le Customer Care qui conseille et accompagne nos épargnants (salariés des entreprises clientes) sur les sujets liés à l'épargne salariale et retraite et à l'utilisation de notre plateforme
  • Le Back-Office en charge d'assurer le bon traitement des opérations individuelles et collectives, en lien étroit avec nos partenaires (groupe Société Générale)

Focus sur la team Customer Support 🔍

L’équipe Customer Support accompagne tous nos clients Entreprise dans la mise en place et l'animation de leur dispositif d'épargne salariale et retraite. Notre portefeuille client est actuellement composé de plus de 1000 entreprises réparties en 3 segments avec lesquelles tu auras l’occasion d’interagir.

L'équipe est composée de 3 personnes.


Ton rôle en tant que Team Lead 

Gérer et piloter les opérations support en assurant leur fluidité, efficacité et amélioration continue afin de garantir la meilleure expérience à nos clients Entreprise 🌟

Tes missions

Gestion d’opérations collectives

  • Prendre en charge la gestion des opérations collectives (campagnes de participation, d'intéressement, etc.) de nos plus grands clients Entreprise  
  • Orchestrer les actions des partenaires externes (Société Générale) et internes (Success, Care, Back-Office) dans le cadre de l’Onboarding ou du Run (traitement des opérations courantes, gestion d’incidents…) d’un client entreprise
  • Gestion de crise : être le point d’escalade pour l’équipe en cas d’incident majeur et collaborer avec l’ensemble des parties prenantes pour la résolution de l’incident

Pilotage et amélioration continue

  • Piloter l’activité de l'équipe via la mise en place de dashboard (délai, qualité, satisfaction)
  • Assurer un haut niveau de satisfaction sur l'ensemble du parcours client (de l'onboarding au run), en étant force de proposition pour l'optimiser continuellement
  • Garantir le suivi des process (self care, automatisation...) et travailler sur les gains d’efficacité opérationnelle avec notre CS Enablement Specialist
  • Garantir l'application de notre grille tarifaire (pricing, suivi devis/factures)

Management

  • Manager l’équipe : rituels d’équipe, one to one, points semestriels, congés, variables de l’équipe…
  • Etre un point d’appui pour l’équipe sur l’ensemble des opérations et donc bien maîtriser l’ensemble du périmètre opérationnel

    Les infos supplémentaires ➕

    Notre activité est étroitement liée aux périodes de versement de primes de nos clients avec un pic entre mars et juin qui en fait notre temps fort de l'année :)

    Notre stack : Intercom, Hubspot, Jira, Notion, Slack

    Les indicateurs de succès pour ce rôle ✨

    • CSAT client entreprise
    • Temps de premières réponses
    • 0 churn sur nos clients stratégiques
    • Enps de l’équipe customer support

    Nos attentes pour ce rôle

    En termes d'expérience

    • Au moins 7 ans d'expérience professionnelle en relation client BtoB 
    • Expérience dans le management d'une petite équipe ou bien dans le management fonctionnel d'un certain nombre de personnes
    • Expérience dans l'accompagnement / support client d'un produit / service digital

    En termes de compétences / attitudes & état d'esprit

    • Tu sais utiliser Excel de manière basique (Recherche V) 
    • Tu as une bonne gestion du temps et des priorités
    • Tu es à l'aise pour travailler en transverse avec une diversité de parties prenantes
    • Tu possèdes une démarche de travail rigoureuse et orientée solution
    • Tu es une personne curieuse qui aime constamment apprendre avec un goût pour les sujets complexes :)

    Et comme pour tous les rôles chez Epsor : le collectif et la confiance font aussi partie de tes valeurs ❤️

      Process de recrutement
      • Call screening (30mn)
      • Echange métier avec Julien (manager) et Flora (partenaire)
      • Cas pratique à faire chez toi 
      • Echange avec les membres de l'équipe et rencontre avec Julia (Directrice du pôle Client Services)
      • Echange culture et valeurs avec Myriam (RH)

      L'offre Epsor

      Une rémunération basée sur une grille juste (benchmarck avec Figures) et transparente 

      • Un salaire fixe compris entre 47,5K€ et 55K€ 
      • Primes d'intéressement avec abondement (entre 2K€ et 9K€ selon l'atteinte/dépassement de nos objectifs d'entreprise)
      • Un plan épargne retraite 👵🏼 👴🏾
      • Des BSPCE pour Tous.tes
      Et bien d'autres choses sympas
      • Work life balance (Télétravail, RTT)
      • Des super bureaux en plein Paris (Gare St Lazare)
      • Swile pour tes repas (9€/jour) 

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