Dans le cadre de notre plan de déploiement ambitieux de 60 premières stations d’ici la fin de l’année et 1000 stations d’ici 2030, nous recherchons un Head of Customer Care. Tu auras en charge la mise en place de l’organisation du service client, des bonnes pratiques care et seras le représentant de la voix du client au sein d’Electra.

Dans le cadre de cette création de poste, tu es rattaché directement au Responsable d’Exploitation, au sein de l’équipe Opérations et travailles en transverse avec de nombreuses équipes : Produit, Tech, Communication, Marketing…

Ce qui t’attend en détail :

Ta mission principale sera de mettre en place notre organisation et politique de relation client. Notre but est de rendre la recharge simple pour nos clients et ainsi participer à la transition vers le véhicule électrique.

Tes principales missions sont :

• Mise en place de la stratégie care pour Electra
• Création d’outils / process / politique care / bonnes pratiques cross channel (appel, chat, mail et WhatsApp)
• Piloter le Service Client dans un contexte de forte évolution : gestion du partenaire externalisé, prévision des effectifs, management d’équipe (recrutement / formation / animation) et scale-up du service avec la mise en place d’outils et reportings
• En lien avec le responsable de la mainteance et qualité, mettre en place des procédures d’intervention de dépannage (partenaires mainteneurs, fabricants)
• Analyse des indicateurs (NPS, CSAT, temps de réponse…), des irritants clients et mise en place d’actions correctives en lien avec différentes équipes (maintenance, produit, tech, marketing…)
• Gestion de la e-réputation cross plate-formes et référencement chez les autres service des recharge (Chargemap, Freshmile…)

Le profil idéal :

Tu es une personne réactive, sachant prendre des actions et décisions rapidement et orientée vers la recherche de solutions, dans un milieu en évolution rapide. Tu as idéalement un diplôme Bac +5 avec une première expérience en customer care. Une connaissance du milieu de la mobilité électrique serait un plus.

De plus, tu remplis également ces critères :

• Tu apprends et tu t’adaptes rapidement
• Tu es motivé et tu transmets ces bonnes ondes à tout le monde
• Tu êtes multi-tâches et tu gardes une vision globale des sujets que tu gères
• Tu parles et écris en Français et Anglais à un niveau professionnel

Bref, tu es notre future pépite pour rejoindre une start-up en pleine construction.

Les détails importants :

• Bureau situé à Lyon, au sein de l’Hôtel Dieu
• Un super challenge professionnel avec des talents et un contexte très stimulant
• Télétravail partiel possible
• Tickets restaurants, mutuelle, prise en charge à 50% de votre abonnement de transport

Rencontre avec Thomas le responsable d’Exploitation
Rencontre avec Julien le COO
Rencontre avec d’autres membres de l’équipe et un des cofondateurs

• Réponse rapide ✅