Au cœur de l’expérience utilisateur, tu rejoins l’équipe Customer Success Management (CSM). Ton rôle est crucial : tu es garant·e de la résolution technique et fonctionnelle, faisant le pont entre les besoins de nos clients et nos équipes de développement.

Tes responsabilités se décomposent en trois piliers :

1. Gestion et Investigation du Support (Niveaux 1 & 2) :

• Prendre en charge les demandes clients (tickets, mails, appels) avec réactivité et empathie.

• Investiguer en profondeur : Tu ne te contentes pas de répondre, tu cherches la racine du problème. Tu analyses les comportements sur la plateforme pour comprendre le “pourquoi” du blocage.

• Assurer la résolution des incidents de niveau 1 et qualifier précisément les besoins de niveau 2 pour les transmettre à l’équipe technique.

2. Relais Technique & Amélioration Continue :

• Devenir l’interlocuteur privilégié des développeurs : tu traduis le langage “client” en spécifications techniques claires.

• Vision neuve & Process : Nous comptons sur toi pour challenger l’existant. Tu identifies les motifs de support récurrents et proposes des évolutions de process ou d’outils (Self-care, FAQ, automatisation) pour réduire le volume de tickets et fluidifier l’expérience.

• Documenter les solutions et spécificités clients pour enrichir notre base de connaissance interne et externe.

3. Accompagnement & Orientation Solution :

• Adopter une posture de conseil : au-delà de la réparation, tu orientes le client vers les meilleures pratiques d’utilisation de nos outils.

• Pousser l’accompagnement personnalisé pour transformer une frustration technique en une opportunité de satisfaction client.

• Formation des utilisateurs : Accompagner les clients dans la prise en main de la solution , notamment à travers des guides, démonstrations et conseils personnalisés et un webinaire hebdomadaire.

• Création de support et tutos pour améliorer l’expérience client

4. Gestion d’un portefeuille

• Pilotage de comptes BtoB : Tu gères en autonomie un portefeuille de clients sur un produit spécifique, en assurant le suivi de leurs demandes entrantes.

• Écoute et Analyse : Tu mets en place des sondages réguliers pour mesurer la satisfaction et identifier les besoins d’évolution.

• Animation de communauté : Tu participes activement aux tables rondes et aux webinaires pour accompagner tes clients et valoriser les bonnes pratiques.

• Tu justifies d’une première expérience réussie (ou environ 1 an) sur un poste similaire de Support Client, idéalement dans l’univers SaaS ou du digital.

• Tempérament de détective : Tu adores “creuser” pour trouver la source d’un problème technique ou d’usage.

• Tu as le sens du service, une excellente communication écrite et orale, et tu sais rester pédagogue en toutes circonstances.

• Tu es force de proposition : tu aimes apporter un regard critique et constructif sur l’organisation pour faire progresser l’équipe.

• Une connaissance des outils de ticketing (Zendesk) et des outils CRM (Saleforce) est un plus.

• La connaissance des SLA, de la gestion des niveaux de services ou l’utilisation d’ITIL est un plus.

1. Premier échange téléphonique

2. Réalisation de tests de compétences (Hardskills / Softskills / Mise en situation)

3. Entretien physique

Pourquoi nous rejoindre ?

• Une équipe prête à t’accompagner dans ton développement.

• Des bureaux modernes et conviviaux, à Nantes🌟.

• Télétravail : 2 jours par semaine (Mercredi et Vendredi)

• RTT : 10 jours de congés supplémentaires

• Une gestion variée entre PME et grands comptes, pour enrichir tes compétences.

• Des moments conviviaux : concours culinaires, team buildings 🎉.

• Des outils performants pour évoluer dans tes missions.

Informations pratiques

• 📍 Localisation : Nantes (siège)

• 🏠 Télétravail : 2 jours

• ↗️ Intéressement : Jusqu’à 2000 € Brut par an

• 💰 Rémunération : 25 000 € Bruts annuels (variable selon profil)

• 📆 Démarrage : Mi-mai / Début juin