Sous la direction du Directeur Solutions, vos activités seront les suivantes :

Support
• Prise en charge des réclamations, support (outil de ticketing, téléphone) :
o Réception et qualification des demandes
o Qualification des incidents
o Suivi actif des incidents jusqu'à leur résolution
o Echange concernant le contexte client avec l'équipe et en particulier le Customer Success Manager
• Assistance des clients dans l'utilisation du produit
• Participation à l'amélioration continue de l'outil en contribuant à l'alimentation de la roadmap du produit suite aux échanges avec nos clients
• Rédaction des manuels utilisateur
• Participation au paramétrage des instances de nos clients
• Participation aux tests et recettes des développements de nouvelles fonctionnalités / nouveaux modules dans le cadre de l'évolution du produit
• Reporting interne, en particulier au CSM et au Directeur Solutions

Formation
• Organisation et animation des sessions de formation du produit chez nos clients (principalement en présentiel)
• Conception et actualisation des contenus pédagogiques (Manuel de formation, questionnaire de satisfaction…).
Déplacements en France à prévoir.

Compétences techniques et personnelles :

• Solides compétences relationnelles : diplomatie, éloquence, enthousiasme (oral et écrit). Vous comprenez les besoins et problématiques de vos clients et y répondez avec créativité. Vous n'hésitez pas à contacter les clients par téléphone. Vous êtes à la croisée des équipes techniques auquel vous faites part des insatisfactions et des demandes de vos clients sans vous départir de votre esprit d'équipe et de votre capacité à fédérer
• A la recherche de l'excellence opérationnelle : vous devrez maîtriser le produit et savoir donner des conseils personnalisés pour en tirer le meilleur
• Organisé et rigoureux : vous suivez avec précision la résolution des demandes de vos clients
• Polyvalent et curieux : vous avez une appétence pour le numérique qui fait que vous serez à l'aise avec le paramétrage de la solution et qui vous permettront d'appréhender les problématiques des équipes techniques
• Pédagogie : à l'aise à l'oral comme à l'écrit, vous aimez transmettre vos connaissances