• Assurer l'animation du service et le management de l'équipe (5 collaborateurs);
• Assurer l'organisation de la répartition, de la priorisation et le suivi des activités du pôle (tickets, appels, kiosque);
• Assurer la supervision des appels et des tickets entrants et sortants, prioriser leur traitement si besoin;
• S'assurer du traitement dans les délais des tickets ouverts par la Hotline;
• S'assurer de la qualité du contenu des tickets (interne et externe DSI);
• S'assurer de la qualité du discours et de la prise en charge envers nos agents
• Veiller et détecter les potentielles alertes globales, les escalader;
• Effectuer le suivi des incidents et demandes, puis garantir le traitement dans les délais impartis;
• Mettre en place des guides et des processus de traitement niveau 1 et veiller à l'amélioration continue des compétences de l'équipe;
• Mettre en place, de façon plus globale, des actions d'amélioration continue au sein du service;
• Mettre à jour et piloter les indicateurs propres à l'activité de l'équipe;
• Garantir le respect des processus qualité et de la méthodologie de conduite de projets.
• Contribuer activement à la satisfaction client au sein de la Sous Direction Client
• Prendre en charge les situations complexes et la gestion des agents VIPs
• Arbitrer les demandes spécifiques

Nb d'années d'expérience min.requis : Minimum 5 ans

Niveau de diplôme requis : Bac +3

Formation (diplômes,certifications, agréments...) : Vous êtes diplômé au minimum d'un Bac + 3 en management/gestion de projet SI.

Savoir-faire :

• Connaître et appréhender les missions et le fonctionnement de la collectivité.
• Connaître les postes de travail et les systèmes d'information
• Supervision d'une plateforme d'appels/outil de ticketing et de la répartition des flux
• Savoir manager et fédérer une équipe
• Avoir de l'expérience en conduite du changement

Savoir-être :

• Sens de l'organisation et de la priorisation
• Savoir communiquer de façon claire et précise, avec des interlocuteurs internes et externes à la direction
• Coordonner et animer des relations avec des interlocuteurs de la DSI
• Avoir un bon relationnel

Information complémentaire :

• Modalités de recrutement : Poste permanent de catégorie A de la fonction publique territoriale, ouvert au recrutement par voie statutaire pour les titulaires ou en CDD de 36 mois, pour les contractuels (renouvelable, pouvant déboucher sur un CDI).