Contexte

Au sein de l’équipe Customer Success, tu seras rattaché(e) au pôle CSM Onboarding, composé de 4 personnes, dont la principale mission est de garantir l’adoption du logiciel par les nouveaux clients. Pendant la phase d’onboarding de nos clients, nous avons à cœur de personnaliser leur parcours de prise en main afin de leur offrir la meilleure montée en compétence et d’initier une expérience client optimale.

Ce recrutement s’inscrit dans une volonté collective de proposer un service client à très forte valeur ajoutée, dans un contexte où notre logiciel est de plus en plus plébiscité par des Organismes de formation, soucieux d’avoir un accompagnement sur-mesure dans la phase de déploiement.

Missions

Véritable expert du logiciel et de ses fonctionnalités, tu seras l’interlocuteur privilégié des clients qui te seront confiés et le garant de la réussite du déploiement de Dendreo au sein de leur centre de formation. Pendant toute la phase d’onboarding, tu seras ainsi amené à échanger avec toutes les parties prenantes concernées par le projet, les accompagner dans la configuration du logiciel, et former les futurs utilisateurs jusqu’à leur totale autonomie.

Plus largement, tu seras en charge de :

• Travailler en étroite collaboration avec l’équipe commerciale pour fluidifier la passation de tes clients et anticiper leurs spécificités.

• Coordonner les différentes étapes du projet de déploiement de la solution en veillant à respecter les délais (± 2 mois) et à ajuster ton accompagnement.

• Dispenser des sessions de formation et des points de suivi réguliers en visioconférence avec les différentes parties prenantes du projet.

• Répondre avec justesse et efficacité aux demandes entrantes de tes clients via notre outil de ticketing pendant toute la phase d’onboarding.

• Établir une véritable relation de partenariat avec l’ensemble des interlocuteurs.

• Recueillir les feedbacks clients pendant toute la phase de ton accompagnement et les retranscrire en interne auprès de l’équipe Produit en charge des évolutions de la plateforme.

• Identifier et communiquer en interne les opportunités de croissance (upsell).

• Assurer une passation des clients à l’équipe Customer Care qui les accompagnera dans l’utilisation quotidienne du logiciel, une fois l’onboarding terminé.

• Veiller au niveau de satisfaction des clients existants (NPS).

• Participer activement à faire évoluer nos process d’onboarding et le contenu pédagogique de nos formations.

La présente fiche de poste n’a pas un caractère exhaustif : les attributions et responsabilités décrites précédemment peuvent être amenées à évoluer dans les prochaines années et tu en seras le(a) contributeur(rice) en fonction des compétences, des aspirations, et des idées que tu apporteras pour améliorer le poste et évoluer au sein de notre structure !

• Avoir une expérience significative en onboarding de clients pour une solution SaaS B2B ou dans la gestion de projets de déploiement de logiciels.

• Capacité à gérer plusieurs projets simultanément et à faire progresser les choses rapidement.

• Savoir adapter son discours et sa posture en fonction de la typologie des interlocuteurs et se comporter de manière assertive dans des situations complexes.

• Posséder une compréhension approfondie des divers domaines de compétences liés à la gestion d’une entreprise, notamment dans les domaines de l’administration, du suivi commercial, de la facturation, de la comptabilité, du marketing, etc.

• Cultiver un intérêt certain pour les innovations dans le développement logiciel, en particulier les applications SaaS.

• Faire preuve de rigueur, d’autonomie et de sens de l’organisation.

• Avoir une connaissance de nos outils internes (Slack, Helpscout, Mailgun, Mixpanel, Notion, etc.). Une très bonne maitrise de Microsoft Word et de ses fonctions avancées est importante

• Une expérience dans le secteur de la formation, au sein d’un organisme de formation ou en tant que formateur, serait un plus.

• Apprécier le télétravail, qui est un mode de fonctionnement particulier et pas nécessairement adapté à tous les profils.

• Posséder des compétences rédactionnelles en anglais serait un plus.

• Afficher une cool attitude, un état d’esprit positif, et un esprit entrepreneurial 😎.

Process d’onboarding interne

Avec l’aide d’un sempai désigné à ton arrivée, tes premiers jours seront consacrés à rencontrer l’ensemble des équipes et à découvrir notre fonctionnement interne.

Les premiers mois seront dédiés en priorité à ta montée en compétence sur le logiciel, à ta maîtrise de notre base de connaissances, et à ta compréhension des problématiques des clients désireux de travailler avec Dendreo.

Ta montée en charge sur le poste se fera progressivement en binôme avec un onboarding manager. Dans un premier temps, tu sera en soutien/suivi sur ses propres projets, puis te seront confiés tes premiers clients, jusqu’à ce que tu sois totalement autonome sur le poste.

Contrat et rémunération

• Contrat CDI à temps plein

• 100% remote

• Rémunération selon profil, avec fixe + variable + intéressement

Les + de Dendreo

• Une société 100% remote depuis sa création, c’est notre culture 🤸‍♀️ et notre engagement 🌱

• Structure rentable, pas de levée de fonds ✊

• Une team au top 🤌

• Un produit apprécié de nos clients 🥰

• Un onboarding aux petits oignons 🐣

• Ton choix de matériel 👩‍💻

• Forfait télétravail 💸

• Mutuelle Alan, prise en charge à 100% pour toi et ta famille 💊

• Plan d’épargne entreprise (PEE) et PER Collectif (PERCO), avec plan d’intéressement et abondement 🤑

• Team meetings magiques de 3 jours tous les ~3 mois 🏝️

• Echange téléphonique (±30 minutes) avec Pierre-Antoine (head of CSM)

• Entretien en visio avec Pierre-Antoine et un CSM de l’équipe

• Réalisation d’un cas pratique + debrief

• Entretien avec Hadrien Kulik (Co-fondateur)