Tes responsabilités :

1. Piloter et animer les équipes Service Client & Partner Success afin de garantir une expérience fluide pour les voyageurs comme pour les partenaires.

2. Mettre en place les déterminants de la satisfaction partenaires en travaillant sur les process Onboarding, accompagnement à la fiche produit et indicateurs de performance des partenaires

3. Accélérer la productivité et l’efficacité opérationnelle via l’automatisation, la simplification des flux et l’optimisation des outils CS & PSM

Concrètement :

• Encadrer, gérer les plannings, et développer les compétences des 2 équipes (6 personnes au total)

• Prendre les appels compliqués et Suivre et améliorer les KPIs de satisfaction

• Mettre en place des outils et projets d’automation (chatbot, macros, FAQ, intégrations CRM) pour gagner en efficacité.

• Collaborer avec les équipes Produit, Tech et Finance pour fiabiliser les parcours clients et partenaires.

• Identifier et mettre en œuvre des quick wins de productivité (réduction des tickets, meilleures pratiques de self-service).

• >8 ans d’expérience dans le service client de l’industrie du voyage

Savoir-faire

• Management d’équipe et animation transverse (au moins 2 équipes).

• Maîtrise des outils CRM / Helpdesk et intérêt marqué pour l’automatisation.

• Suivi et analyse de KPIs (satisfaction client, performance opérationnelle).

• Conception et optimisation de process orientés clients et partenaires.

• Capacité à piloter des projets

Savoir-être

• Leadership positif, capable de fédérer et de motiver.

• Orientation client et sens du service.

• Esprit analytique et pragmatique : focus sur les résultats.

• Rigueur et organisation dans le pilotage des activités.

• Capacité d’adaptation et goût pour l’innovation / l’amélioration.

• Excellentes qualités relationnelles, écoute active et communication claire.

• Un entretien RH

• Un cas pratique

• Un entretien avec le responsable des opérations