Tes responsabilités :

1. Piloter et animer les équipes Service Client & Partner Success afin de garantir une expérience fluide pour les voyageurs comme pour les partenaires.

2. Etre le garant des performances commerciales du service client.

3. Mettre en place les déterminants de la satisfaction partenaires en travaillant sur les process Onboarding, accompagnement à la fiche produit et indicateurs de performance des partenaires.

Concrètement :

• Encadrer, gérer les plannings,  suivre les performances individuelles, et développer les compétences des 2 équipes (8 personnes au total).

• Intervenir sur les dossiers les plus délicats, et être en support de l’équipe quand ils ont besoin d’accompagnement pour avancer sur un dossier.

• Participer à l’amélioration des outils, identifier et mettre en place des solutions pour améliorer la productivité ou les performances de l’équipe, en collaboration avec le Head of Operations et les équipes techniques.

Tes indicateurs de performance :

• Performance commerciale (chiffre d’affaires, taux de conversion etc.)

• Délais de traitement / réactivité / joignabilité de nos services clients et partenaires

• Satisfaction client et partenaire (NPS)

• >8 ans d’expérience dans le service client de l’industrie du voyage

Savoir-faire

• Management d’équipe.

• Maîtrise des outils CRM (Hubspot) / Helpdesk et intérêt marqué pour l’automatisation.

• Suivi et analyse de KPIs (satisfaction client, performance opérationnelle).

• Conception et optimisation de process orientés clients et partenaires.

• Capacité à piloter des projets

Savoir-être

• Leadership positif, capable de fédérer et de motiver.

• Orientation client et sens du service.

• Esprit analytique et pragmatique : focus sur les résultats.

• Rigueur et organisation dans le pilotage des activités.

• Capacité d’adaptation et goût pour l’innovation / l’amélioration.

• Excellentes qualités relationnelles, écoute active et communication claire.

• Un entretien avec le responsable des opérations

• Un cas pratique

• Un entretien RH