Dawex recrute sa/son Head of Customer Success. En tant qu’expert•e de la relation client et de nos solutions sur la technologie Data Exchange, vous serez responsable de définir et implémenter la feuille de route de votre équipe pour garantir la meilleure expérience de nos clients, dans une approche orientée usage.

Vos principales missions et objectifs seront :

Déployer une stratégie d’accompagnement client 360° 

• Etablir la feuille de route de l’équipe Customer Success et assurer son bon déroulement

• Structurer l’activité en apportant votre expérience pour permettre à l’équipe de scaler avec la croissance de l’entreprise et de ses clients tout en gardant les plus hauts standards de qualité d’accompagnement.

• Mettre en place un pilotage précis de l’atteinte des objectifs des comptes clients et des process associés, avec un plan d’action adapté à chaque situation

• Analyser le feedback, le comportement et les tendances des clients afin d’identifier les opportunités d’amélioration de l’accompagnement du Customer Success et du produit

• Manager une équipe, recruter de nouveaux talents, les faire progresser, et améliorer de façon continue les méthodes de travail 

Onboarding de nouveaux clients

• Réaliser des démonstrations auprès de prospects et clients en s’adaptant au contexte et aux enjeux tels que relayés par l’équipe commerciale 

• Organiser le processus d’onboarding des nouveaux clients, en assurant une mise en œuvre efficace et fluide

• Mener les ateliers de configuration et conseiller les clients sur la configuration de leur solution

• Former les clients et les utilisateurs de la plateforme à une utilisation optimale de la solution

Apporter un accompagnement de haute qualité à votre portefeuille de clients

• Construire une relation de confiance à long terme avec vos interlocuteurs, en s’adaptant à chaque profil, grâce à votre expertise, votre compréhension de leurs enjeux et votre investissement à leurs côtés

• Comprendre le contexte de vos clients et leurs besoins, en échangeant régulièrement avec eux

• Mettre en place, conduire et animer la relation avec les clients, durant tout le cycle de vie de celle-ci, notamment en partageant les bonnes pratiques, la roadmap produit et les fonctionnalités qui amélioreront leur utilisation de la solution

• Organiser des follows-up réguliers avec tous vos clients pour les aider à déployer leurs cas d’usage et faire des suggestions sur la meilleure façon d’atteindre leurs objectifs 

• Participer à la préparation et au bon déroulé des points de suivi trimestriels business

• Collaborer étroitement avec les autres métiers, tels que l’équipe commerciale, le marketing ou le produit, afin de garantir une expérience client de qualité. Partager les idées, les commentaires et les réussites des clients afin de contribuer au développement de la technologie, aux initiatives de communication et à la stratégie globale de l’entreprise.

Maîtriser la technologie Dawex Data Exchange 

• Développer une expertise sur la technologie de Dawex pour être capable de répondre aux questions sur toutes les fonctionnalités de la plateforme

• Former les utilisateurs de la solution

• Assurer les opérations quotidiennes de soutien et support auprès des clients dans le respect des SLAs

• Développer le portail self-service, notamment en enrichissant en continu le help center de la solution 

• Porter la voix de vos clients en interne et influer sur la roadmap de développement en présentant les besoins d’évolution et en traduisant les besoins de fonctionnalités exprimés

• Porter la voix de nos experts, en mettant en place des ateliers de travail entre vos clients et nos experts, pour répondre à des besoins spécifiques ou nouveaux des clients ou de nos équipes

• Participer au développement de notre solution en interaction avec les équipes product et engineering

• Vous avez plus de 5 ans d’expérience en tant que Customer Success Manager

• Vous avez au moins une première expérience réussie en tant que Head of Customer Success chez un éditeur SaaS BtoB ou en scale-up post série B

• Vous avez un vernis technique qui vous permet d’évoquer le produit et son environnement avec les clients et nos équipes produit

• Vous avez d’excellentes capacités de communication orales et écrites, en français et en anglais

• Vous savez vous adapter au travail dans un environnement international et à différents interlocuteurs

• Vous avez d’excellentes capacités relationnelles, d’écoute, de communication, de pédagogie et d’adaptation face à différents profils d’utilisateurs

• Vous êtes méticuleux(se), structuré(e) et avez le sens des priorités

• Vous avez un réel sens du service, de l’empathie, une bonne capacité d’écoute

• Vous êtes autonome mais vous aimez travailler en équipe

• Vous avez de nombreuses idées que vous aimez voir se concrétiser 

• Vous êtes à la fois stratégique (vision long terme) et tactique (défis quotidiens)

• Premier entretien avec le manager de l’équipe Product & Customer Success

• Deux entretiens avec les membres de l’équipe

• Entretien avec les co-fondateurs