Mission principale

Garantir la réussite client et la bonne exécution des projets de Craft.ai, depuis le hand-over commercial jusqu’à la phase d’exploitation et de renouvellement.
Le Directeur Projet / Head of Customer est à la fois :
- un chef d’orchestre opérationnel de l’exécution client
- un CSM stratégique responsable du succès et du renouvellement des comptes,
- un manager des équipes IA (DataScientist), projets (chef de projet) et support (Care
& Success),
- et un ambassadeur de la valeur Craft.ai auprès des clients.

Responsabilités clés

1. Pilotage de la relation client
- Assurer la continuité client après la signature (hand-over Sales → Delivery).
- Être l’interlocuteur privilégié des clients stratégiques (C-level, sponsors techniques et
métier).
- Définir la stratégie de compte : objectifs, roadmap IA, alignement roadmap produit,
adoption, upsell.
- Piloter les revues trimestrielles de performance (QBR) et garantir la satisfaction
client.
2. Gestion et exécution des projets
- Superviser et/ou assurer en direct la chefferie de projets IA (planning, ressources,
risques, budget).
- Piloter l’équipe IA (3 Data Scientists) pour garantir la qualité et le respect des
engagements Craft.ai sur chaque déploiement (plateforme MLOps/LLMOps,
CraftGPT, développement fonctionnels, intégrations…).
- Travailler main dans la main avec les équipes Tech & R&D pour l’opérationnalisation
rapide des cas d’usage IA.
- Assurer la documentation, la traçabilité et le transfert de connaissance auprès des
clients.
3. Customer Success Management
- Définir et suivre les KPIs de Success (adoption, usage, valeur créée, renouvellement).
- Mettre en place des actions proactives pour améliorer l’usage et favoriser les
renouvellements.
- Identifier les opportunités d’upsell / cross-sell sur les produits
- Gérer les plans de compte en coordination avec Sales pour maximiser le Net
Retention Revenue (NRR).
4. Pilotage du Care / Support utilisateur
- Superviser le support utilisateur (Care) et garantir une qualité de service irréprochable.
- Structurer les processus d’escalade et le suivi des incidents en lien avec les équipes
Tech.
- Définir et suivre les indicateurs de performance : SLA, satisfaction, réactivité.
- Mettre en place des ressources self-service (knowledge base, FAQ, tutoriels,
onboarding utilisateurs).
5. Management & leadership
- Encadrer les chefs de projet et les data scientists.
- Assurer le CSM et support clients.
- Structurer les rituels d’équipe (stand-ups, rétros, partage de retours clients).
- Contribuer à la montée en compétence de l’équipe Delivery et Customer.
- Participer à la construction du budget et au pilotage du P&L Delivery.

Expérience
- 8 à 12 ans d’expérience minimum en gestion de projets technologiques / data / IA.
- Expérience confirmée dans un environnement SaaS B2B ou plateforme technologique
complexe.
- Connaissance du monde de la data science, du MLOps / LLMOps, ou d’un produit
cloud.
- Solides compétences en gestion de comptes clients et pilotage d’équipes
pluridisciplinaires.

Compétences
- Excellente maîtrise du pilotage projet (méthodes agiles, planification, reporting).
- Orientation valeur client et ROI.
- Aisance technique : compréhension des environnements cloud, API, modèles IA, etc.
- Leadership naturel et sens de la communication.
- Capacité à naviguer entre exécution opérationnelle et vision stratégique.
- Esprit analytique, rigueur, et goût du challenge.

Langues
- Français et anglais courants.
- La maîtrise d’un troisième langage (technique ou humain) est un plus.

Objectifs à 12 mois
- Structurer la fonction Customer Success et la rendre scalable.
- Formaliser un modèle de delivery Craft.ai (du diagnostic, au POC, à la production).
- Porter un NPS client > 8.5 et un taux de renouvellement > 90%.
- Mettre en place un reporting global “Customer Health” partagé avec Sales et Produit.
- Identifier et concrétiser des opportunités d’upsell sur 50% du portefeuille client.

1. en visio avec le Directeur Général ou CRO ou Head of R&D
2. Mise en situation/ Cas Pratique
3. Présentiel avec le Directeur Général + un chef de projet + un DS