Descriptif du poste

En tant que responsable du support, vous jouerez un rôle essentiel dans la réussite de la Suite Numérique en lien étroit avec la direction de l’impact et du déploiement. Vous serez en particulier responsable d’améliorer les pratiques de l’équipe support, afin de garantir la satisfaction des utilisateurs dans leur utilisation des produits et faciliter l’adoption dans un contexte de passage à l’échelle sur l’ensemble des ministères.

Responsabilités principales:

• Piloter et animer l’équipe support de la Suite Numérique composée de 6 personnes (recrutement, management, animation…)
• Etre force de proposition pour l’amélioration, l’automatisation et le choix des solutions de support ;

• Co-construire la stratégie de passage à l’échelle du support en lien étroit avec le directeur du déploiement et les besoins des ministères ;
• Effectuer un support de niveau 2 (niveau nécessitant une expertise sur les clients et/ou une
expertise fonctionnelle) sur les services numériques gérés par le pôle ; prendre en charge et s’assurer du suivi des dossiers et problématiques techniques (signalement et communication d’incidents ou bugs majeurs) et permettre de faire le lien et la continuité avec l’équipe de développement ou l’équipe assurant l’exploitation du Service ;
• Participer à l’amélioration des services numériques à partir des retours utilisateurs via l’outil de remontée d’avis et l’organisation de rencontres physiques ou en ligne ;
• Participer à l’accompagnement des utilisateurs pour faciliter l’adoption des services numériques. Organiser des sessions facilitant la prise en main et la maîtrise des solutions ;
• Documenter les bonnes pratiques en matière de support et former les autres équipes de l’Opérateur ;
• Garantir la satisfaction utilisateur ;

En fonction de l’évolution des priorités fixées à la DINUM, il/elle pourra être amené/e à prendre en charge d’autres activités.

Savoir

• Connaissance des enjeux de la transformation numérique dans le secteur public, notamment ministériel

• Maîtrise des outils et plateformes de support utilisateur (helpdesk, CRM, ticketing, etc.)

• Compréhension des principes d’ergonomie, d’accessibilité et d’expérience utilisateur (UX)

• Connaissance des méthodes d’amélioration continue (Lean, Agile, etc.)

• Familiarité avec les normes de sécurité et de protection des données (RGPD, SSI)

• Connaissance des produits de la Suite Numérique et de leur écosystème technique

Savoir-faire

• Piloter et animer une équipe support : organisation, priorisation, suivi des performances

• Concevoir et mettre en œuvre des processus de support efficaces et scalables

• Analyser les remontées utilisateurs pour identifier des axes d’amélioration (produit, documentation, formation)

• Rédiger et maintenir des supports de formation, FAQ, bases de connaissances

• Collaborer avec les équipes produit, technique et métiers pour résoudre les problèmes et anticiper les besoins

• Mesurer et analyser la satisfaction utilisateur (KPI, enquêtes, feedbacks)

• Gérer des projets transverses en mode agile, avec des parties prenantes multiples

Savoir-être

• Sens du service et orientation client : écoute active, empathie, réactivité

• Capacité à fédérer et motiver une équipe dans un contexte de changement

• Rigueur, organisation et capacité à gérer des priorités multiples

• Aisance relationnelle : communication claire, pédagogie, diplomatie

• Résilience et adaptabilité face à des environnements complexes et évolutifs

• Esprit d’initiative et proactivité pour anticiper les besoins et proposer des solutions

• Engagement pour la qualité du service public.

1. Dépôt de candidature (CV ou Linkedin + quelques lignes de motivation).

2. Entretien métier autour du rôle de Responsable support et des missions.

3. Rencontre avec l’équipe de la Suite Numérique.

4. Signature d’un contrat de travail avec la DINUM et de la proposition salariale (définie en fonction de votre expérience et du référentiel de rémunération de la filière numérique publique : https://www.numerique.gouv.fr/offre-accompagnement/reference-remuneration-filiere-numerique/)

5. Prise de poste !