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Customer Success Manager pour MonServiceSécurisé (ANSSI)

Freelance
Salaire : Non spécifié
Début : 26 novembre 2022
Télétravail total
Expérience : > 3 ans

beta.gouv.fr
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Questions et réponses sur l'offre

Le poste

Descriptif du poste

A propos de l’ANSSI

Rejoindre l’Agence nationale de la sécurité des systèmes d’information (ANSSI), c’est mettre ses compétences au service de l’intérêt général en participant à une mission capitale, d’actualité et porteuse de grandes responsabilités dans un monde où la cybersécurité est devenue l’affaire de tous !

A propos de MonServiceSécurisé

Les collectivités territoriales et l’Etat mettent à disposition des usagers de plus en plus de services publics en ligne. Souvent insuffisamment sécurisés, ces services sont la cible potentielle de cyberattaques de plus en plus nombreuses et aux conséquences parfois graves, comme les rançongiciels rendant définitivement inaccessibles les données.

Pour répondre au besoin d’accompagnement de ces entités, l’Agence nationale de la sécurité des systèmes d’information (ANSSI) a créé MonServiceSécurisé : un service numérique permettant aux agents publics, aussi bien novices que spécialistes en cybersécurité, de renforcer, de tester et d’homologuer la sécurité de leurs services numériques.

Lancé en 2021, MonServiceSécurisé entre au 2d semestre 2022 en phase d’accélération, avec le soutien de la direction générale de l’ANSSI, une visibilité budgétaire pluriannuelle. Le projet bénéficie aussi de l’appui de la direction interministérielle du numérique (DINUM) avec l’attribution d’une subvention FAST et l’accès au programme Gamma. Portée par une équipe engagée et autonome (1 product manager, 4 dev, 1 business developer, 1 Designer UX, 1 UI, 1 coach, 1 expert accélération), l’accélération de MonServiceSécurisé sera guidée dans les 6 prochains mois par 2 priorités :

  1. Parvenir à référencer un maximum de services publics en ligne en vue d’aider à leur sécurisation.
  2. Poursuivre le développement des fonctionnalités et de l’interface de MonServiceSécurisé en vue de lever les freins identifiés pour les utilisateurs en vue d’accroître le taux d’acquisition et de rétention.

Profil recherché

La mission

Nous cherchons un ou une Customer Success Manager (CSM) dont la mission principale sera de piloter la fonction support, reset et de priorisation des retours utilisateurs/ices de MonServiceSécurisé.

Vos missions incluront en particulier à :

  • Le suivi et qualification des nouveaux utilisateurs inscrits
  • L’accompagnement des utilisateurs dans leur prise en main de l’outil à des fins d’acquisition et de rétention (formation, mise en place d’outils adaptés ex. tchat ou support téléphonique, rédaction de FAQ, etc.) dans le cadre d’une coordination étroite avec le Product Manager et l’équipe de déploiement.
  • L’identification, priorisation et communication des bugs en lien en étroite coordination avec l’équipe technique.
  • La contribution à l’identification des besoins clients et des besoins de nouvelles fonctionnalités.
  • La réalisation d’une recette régulière du produit ;
  • La mise en place, amélioration du Net Promoter Score, du Customer Satisfaction Score, et d’autres indicateurs

L’objectif de l’équipe MonServiceSécurisé, fin février 2023 :

Compétences et expérience

  • Vous avez une expérience professionnelle en tant que Customer Success Manager ou équivalent.
  • Vous êtes profondément orienté/e utilisateur/ice et avez idéalement une expérience au contact d’agents publics.
  • Vous avez une forte capacité d’adaptation et d’écoute des utilisateurs face à leurs difficultés et la capacité de les accompagner dans la résolution de leurs problèmes.
  • Vous avez une vraie appétence produit et capitalisez sur les retours pour aider l’équipe à l’améliorer.
  • Vous êtes très organisé/e, capable de gérer des tickets à l’appui d’un ou plusieurs outils.
  • Vous êtes familier d’outils CSM (Intercom, Crisp, Totango, Zendesk, ou équivalent)
  • Vous souscrivez aux principes du Manifeste de la communauté Beta.gouv.

Modalités

  • Contrat : prestation
  • Début de la mission : mi-fin novembre 2022, pour au moins 8 mois, prolongeable.
  • Durée : temps plein (préférable), 3-4j/ semaine
  • Rémunération : à discuter (voir la grille indicative de la communauté BetaGouv)
  • Poste en télétravail avec réunions ponctuelles de l’équipe en présentiel (Paris).

Déroulement des entretiens

Candidatez sur WelcomeToTheJungle en nous expliquant pourquoi vous avez envie de nous rejoindre.

Si votre candidature est présélectionnée, vous serez contacté(e) pour apprécier vos attentes et vos motivations au cours d’un entretien téléphonique ou physique. Dépôt des candidatures jusqu’au 6 novembre inclus.

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