Customer Care Manager (H/F)

Éditeur français de logiciels, Centreon est un acteur incontournable du monde de la supervision informatique ! Notre plateforme est reconnue pour sa capacité unique à superviser les infrastructures complexes. Ouverte et évolutive, le produit Centreon garantit le support des dernières innovations et avancées technologiques IT.

Avec une croissance de 51% en 2021, déjà 41 nouveaux collaborateurs recrutés en 2022, Centreon est à un tournant essentiel de sa vie d’entreprise avec la création d’une nouvelle offre de Centreon Cloud qui vient compléter notre offre On-Premise. L’Objectif : décupler notre croissance afin de devenir leader de l’analyse de performance en Europe.

Nous offrons un univers de travail unique et enrichissant. Nous encourageons l’autonomie professionnelle et permettons à nos collaborateurs de se développer personnellement, dans le cadre d’un environnement ouvert, agile et stimulant.
Rejoindre l’aventure Centreon aujourd’hui, c’est intégrer une équipe de 151 collaborateurs répartis entre Paris, Toulouse, Toronto, le Luxembourg, l’Italie et l’Angleterre.

Quel que soit votre parcours, votre culture ou vos goûts musicaux, si vous êtes une personne motivée, pleine d’entrain n’ayant pas peur de vous investir, alors n’hésitez plus, rejoignez-nous et partons conquérir le monde ensemble !

Avec une croissance de 56% en 2021, 50 nouveaux collaborateurs recrutés en 2022, la création d'une nouvelle offre de service Cloud qui vient compléter notre offre On-Premise, Centreon est dans un tournant essentiel de sa vie d'entreprise. L'Objectif : décupler notre croissance afin de devenir leader de l'analyse de performance en Europe.

Dans ce cadre, Centreon recherche son Customer Care Manager. Rattaché à la Chief Customer Success Officer, vous encadrerez une équipe de 14 personnes principalement concentrées en France mais aussi au Canada et au Luxembourg.

Dans ce rôle stratégique pour l'entreprise , vous êtes en charge d' organiser, mettre en place les processus et suivre le travail de l'équipe qui aide nos clients à résoudre les problématiques techniques pointues avec notre logiciel. Vous êtes le garant du processus de support et du haut niveau de satisfaction des clients. Vous êtes le porte-voix de nos clients au sein de Centreon.

Vous aurez à cœur de mettre en pratique nos valeurs dans votre quotidien :

• Customer First

• Take Responsability

• Innovate for simplicity

• TeamWork for Success

• Work and Play

Missions :

• Fixer en concertation avec sa hiérarchie les objectifs du service, de l'équipe et des collaborateurs
• Motiver les collaborateurs et créer un environnement permettant d'assurer le fonctionnement du service
• Coordonner et suivre le travail de l'équipe
• Venir en appui des membres de l'équipe en cas de problème important
• Définir et optimiser constamment les procédures d'assistance
• Collecter, analyser et partager en interne les incidents rencontrés afin de faire évaluer le produit
• Définir et analyser les métriques au sein du service (nombre de tickets, typologies des incidents, satisfaction clients, respect des SLA, performance de l'équipe) et mettre en place les axes d'amélioration.
• Vous êtes en charge des escalades de nos clients
• Veiller à la bonne utilisation et à l'actualisation régulière de la base de connaissance

Profil et compétences

• Vous avez une expérience d'au moins 5 ans similaire chez un éditeur de logiciel
• Vous avez déjà managé des équipes en présentiel mais également en remote
• Vous avez le sens de l'écoute et le travail d'équipe est votre credo
• Vous possédez un excellent sens du relationnel
• Vous êtes connu pour votre grande maîtrise du self control, Maitre Yoda est votre surnom
• Vous parlez couramment l'anglais

Les plus qui font la différence :

• Vous avez des connaissances en supervision d'infrastructure
• Vous maîtrisez une autre langue étrangère