Avec une croissance de 56% en 2021, 50 nouveaux collaborateurs recrutés en 2022, la création d'une nouvelle offre de service Cloud qui vient compléter notre offre On-Premise, Centreon est dans un tournant essentiel de sa vie d'entreprise. L'Objectif : décupler notre croissance afin de devenir leader de l'analyse de performance en Europe.

Dans ce cadre, Centreon recherche son Customer Care Manager. Rattaché à la Chief Customer Success Officer, vous encadrerez une équipe de 14 personnes principalement concentrées en France mais aussi au Canada et au Luxembourg.

Dans ce rôle stratégique pour l'entreprise , vous êtes en charge d' organiser, mettre en place les processus et suivre le travail de l'équipe qui aide nos clients à résoudre les problématiques techniques pointues avec notre logiciel. Vous êtes le garant du processus de support et du haut niveau de satisfaction des clients. Vous êtes le porte-voix de nos clients au sein de Centreon.

Vous aurez à cœur de mettre en pratique nos valeurs dans votre quotidien :

• Customer First

• Take Responsability

• Innovate for simplicity

• TeamWork for Success

• Work and Play

Missions :

• Fixer en concertation avec sa hiérarchie les objectifs du service, de l'équipe et des collaborateurs
• Motiver les collaborateurs et créer un environnement permettant d'assurer le fonctionnement du service
• Coordonner et suivre le travail de l'équipe
• Venir en appui des membres de l'équipe en cas de problème important
• Définir et optimiser constamment les procédures d'assistance
• Collecter, analyser et partager en interne les incidents rencontrés afin de faire évaluer le produit
• Définir et analyser les métriques au sein du service (nombre de tickets, typologies des incidents, satisfaction clients, respect des SLA, performance de l'équipe) et mettre en place les axes d'amélioration.
• Vous êtes en charge des escalades de nos clients
• Veiller à la bonne utilisation et à l'actualisation régulière de la base de connaissance

Profil et compétences

• Vous avez une expérience d'au moins 5 ans similaire chez un éditeur de logiciel
• Vous avez déjà managé des équipes en présentiel mais également en remote
• Vous avez le sens de l'écoute et le travail d'équipe est votre credo
• Vous possédez un excellent sens du relationnel
• Vous êtes connu pour votre grande maîtrise du self control, Maitre Yoda est votre surnom
• Vous parlez couramment l'anglais

Les plus qui font la différence :

• Vous avez des connaissances en supervision d'infrastructure
• Vous maîtrisez une autre langue étrangère