Dans le cadre du développement de nos activités, nous recherchons actuellement un(e) :

Alternant(e) Chef de projet opérationnel Relation Client H/F

Disponibilité : Août 2024 - Durée 12 à 24 mois

Poste basé à Boulogne Billancourt

Missions principales

Rattaché au Head of Client Relationship, au sein de la Direction Marketing Solution & Digital Experience, vous assisterez l'équipe dans ses missions opérationnelles et projet. Vous interviendrez sur l'une ou les missions suivantes en fonction de la charge globale du pôle, des priorités identifiées et des axes de développement de l'entreprise.

Notre pôle travaille en étroite collaboration avec les référents de nos 6 lignes de métiers pour identifier, développer, déployer et animer aussi bien des process d'optimisation de la relation client, que les outils de mesure de la satisfaction et de recommandation client

Afin de mener à bien ses missions, l'équipe travaille en étroite collaboration avec l'ensemble des pôles d'expertise du département Business Services (Marketing, Communication, Research, Data, Innovation), les autres fonctions centrales (IT, GDPR office, Juridique, Risk, OPC, …) et les différentes lignes de métier, ainsi qu'avec la communauté internationale.

A ce titre, vos principales missions s'articulent autour des axes suivants :

• Gestion de la Cellule de Relation Client (CRC)
• Gestion de la cellule de relation client au quotidien : être le relais des agents du CRC pour s'assurer que les demandes clients sont bien traitées et dispatchées vers les bons interlocuteurs
• Management des agents du CRC (formation aux nouveaux process, mise à jour du book de formation, accompagnement…)
• Réalisation de Reporting et analyses des statistiques dans un objectif d'amélioration continue
• Déploiement fonctionnel du module Lead du CRM et identification d'optimisations à développer
• Travailler en étroite collaboration avec les équipes digitales, DSI, MOA
• Accompagnement des métiers dans l'optimisation de leur « expérience client » et identification des différents parcours clients

• Gestion des réclamations
• Animation de la communauté réclamation
• Travail en étroite collaboration avec les métiers pour assurer un suivi centralisé
• Travail en étroite collaboration avec les équipes digitales, DSI, MOA
• Déploiement fonctionnel du module Réclamation du CRM et optimisation du module
• Réalisation des reporting trimestriels et analyses associées. Présentation à différentes instances
• Intégration des process de réclamations dans les canaux et outils Marketing (CRM, CRC, sites internet…) - Identification et optimisation des parcours des réclamants
• Proposition et mise en place d'actions correctives tant niveau Groupe que métier

• Mise en place d'une stratégie BNPPRE « Voix du client »
• Suivi de la satisfaction client et accompagnement à l'implémentation de la stratégie NPS des Business Lines et de BNP Paribas real Estate (référent NPS pour BNPPRE)
• Mettre en place des processus efficaces pour répondre aux problématiques de nos clients et prospects
• Assurer le run des programmes actuels et réaliser les retours d'expérience et les bilans des actions menées
• Assurer le déploiement à l'international du NPS

Cette liste n'est pas exhaustive. D'autres missions seront identifiées en collaboration avec les lignes de métier.

Apports du poste et évolution

Riche en découvertes et polyvalence, ces missions vous permettront de valoriser votre cursus théorique par une expérience concrète, riche et formatrice en entreprise et de développer ainsi vos compétences techniques en gestion de projet opérationnel à court ou moyen terme. Cette alternance vous permettra d'appréhender de nouveaux modes de travail dans un contexte international.

Profil recherché

Issu(e) d'une formation supérieure BAC+5, spécialisée en Marketing/Relation Client ou Master 2 ou équivalent universitaire, vous possédez une expérience et en gestion de projet opérationnel et sur une fonction similaire (stage, alternance, premier emploi) vous ayant permis d'appréhender ces sujets.

De plus, vous maîtrisez l'anglais (niveau courant requis pour ce poste).

Enfin, vous maîtrisez Microsoft Office (Word, Excel, Power Point...), power bi, tableau

Compétences comportementales nécessaires au poste :
Rigueur
Capacité d'organisation
Être orienté résultats
Capacité à communiquer - à l'oral et par écrit
Être orienté client
Capacité à synthétiser / Simplifier

Enfin, nous attachons une importance particulière au fait que nos collaborateurs agissent au quotidien avec responsabilité et éthique professionnelle.

La diversité, l'équité et l'inclusion sont des valeurs clés pour le bien-être et la performance des équipes. Chez BNP Paribas Real Estate, nous souhaitons accueillir et retenir tous les talents sans distinction.

Entité : BNP Paribas Real Estate