• Résoudre et gérer les problèmes techniques ou d’usage de nos clients sur les services Azure, en lien avec l’ensemble des équipes Support Client et Opérations.
• Gérer les escalades Clients en cas d’incidents ou de demandes d’amélioration (change).
• Garantir la qualité du service aux clients et assurer leur satisfaction.
• Coordonner les moyens disponibles (ressources humaines, équipements) et gérer le travail des équipes Support Clients : encadrement des ingénieurs support (qualité des services, formation, planification, statistiques, informatique, gestion de la relation clients).
• Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs et accompagner le développement de leurs compétences.
• Planifier les ressources des équipes en fonction des flux quotidiens de sollicitations (appels, tickets, …), et optimiser les conditions de travail.
• Suivre les indicateurs de productivité du traitement des sollicitations : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de transformation…
• Assurer des activités de formation des équipes internes, de partage de connaissances, coaching et mentorat technique.
• Gérer et surveiller les environnements Azure pour garantir une disponibilité optimale et résoudre les problèmes de performance ou de sécurité.
• Organiser la mise en place de l’automatisation des tâches récurrentes et des processus de déploiement pour améliorer l’efficacité opérationnelle et l’expérience Clients.
• Assurer la documentation de l’ensemble des gestes d’exploitation et interagir/coacher les équipes d’exploitation pour monter en compétences et gagner en autonomie.
• Assurer la conformité aux normes de sécurité et de confidentialité des données, en mettant en œuvre les contrôles appropriés.
• A noter que ce poste est soumis à horaires décalés, à astreinte et potentiellement à intervention programmée en heures non ouvrées.

• Vous disposez d’une formation informatique de niveau Bac + 3 à Bac +5, issu(e)e d’un cycle universitaire ou d’une école d’ingénieur.
• Vous avez une expérience préalable dans le domaine du support client, de préférence en tant que superviseur ou responsable d’équipe.
• Vous avez de solides connaissances des services et des fonctionnalités d’Azure.
• Vous disposez d’une bonne compréhension des processus de support client et des meilleures pratiques.
• Vous connaissez les outils de gestion des tickets et des systèmes de suivi des problèmes.
• Vous parlez couramment français et un anglais professionnel.
• Vous avez la capacité à résoudre les problèmes de manière efficace et à prendre des décisions rapides.
• Vous savez gérer des situations difficiles avec les clients.
• Vous avez démontré vos qualités de gestion et d’animation d’équipes.
• Vous avez d’excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles.

Nous valorisons la diversité et l’inclusion. Chaque candidature est examinée de manière équitable et sans discrimination.