Lead Opérations & Clients

CDI
Paris
Salaire : 40K à 53K €
Début : 30 septembre 2024
Télétravail fréquent
Expérience : > 2 ans
Éducation : Bac +5 / Master

anod
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Questions et réponses sur l'offre

Le poste

Descriptif du poste

Nous recherchons un(e) chargé(e) d’opération avec une expérience de 3 ans minimum dans un poste similaire (Opérations et/ou Customer Success, ou autre métier de la relation client) pour rejoindre notre équipe dynamique chez Anod, marque de vélo innovante.

Vous serez sous la responsabilité d’Antoine, directeur digital & expérience client.

Le poste s’articule en 4 axes, allant du questionnement d’un futur client jusqu’au SAV.

  • Opérations : s’assurer que chaque vélo et chaque pièce arrivent à bon port/

  • Service client : assister & fidéliser nos clients, dans leurs besoins & questions concernant nos produits

  • Support des partenaires : assister et coordonner les opérations & demandes de nos partenaires & distributeurs

  • Build : participer à la structuration d’Anod en construisant les outils & process pour offrir, chaque jour, une meilleure expérience client.


Missions Proposées

  • Opération & logistique

    • Coordonner les commandes clients avec la production de notre atelier de Fontenay-Le-Comte & nos partenaires logistiques

    • Gérer les demandes de pièces détachées de nos clients & partenaires et leur suivi

  • Assistance client :

    • Répondre aux demandes des clients

    • Résoudre les problèmes techniques et les réclamations avec professionnalisme et empathie

    • Suivre les dossiers clients jusqu’à leur résolution complète

    • Réflexion sur la structuration des canaux, outils et processus utilisés

    • Création, documentation et mise en œuvre de nouveaux processus pour améliorer l’efficacité

  • Fidélisation & Satisfaction client :

    • Assurer la satisfaction des clients en leur apportant des solutions adaptées et personnalisées

    • Mettre en place des enquêtes de satisfaction et analyser les retours pour améliorer nos services

    • Proposer des améliorations des processus de service client pour optimiser l’expérience client et capitaliser sur nos clients ambassadeurs

  • Support SAV :

    • Gérer les retours produits et coordonner les réparations avec nos partenaires & ateliers

    • Suivre les commandes et les livraisons pour garantir un service rapide et efficace

    • Maintenir à jour les bases de données clients et les dossiers de service

    • Coordination avec nos équipes de R&D pour l’amélioration produit & la prise en compte des feedbacks clients

  • Communication & Reporting :

    • Établir des reportings réguliers sur la performance du service client et les retours clients

    • Pilotage des KPIs principaux : CSAT, FRT, RPC…

    • Travail au recueil et la structuration des besoins clients


Profil recherché

  • Excellent sens de l’organisation & rigueur

  • Excellentes compétences en communication orale et écrite

  • Maîtrise des codes du B2C

  • Capacité à gérer les situations stressantes avec calme et professionnalisme

  • Esprit d’analyse et sens du détail

  • Bonne connaissance des outils de gestion de la relation client (CRM)

  • Connaissance des outils et de leur implémentation

  • Capacité à créer des processus et à documenter efficacement

  • Appétence à manager et gérer des équipes dans le futur, en direct ou sous-traitance

  • Sens de l’initiative et capacité à travailler de manière autonome

  • Une bonne connaissance des sujets vélo est un gros plus


Déroulement des entretiens

  1. Un entretien avec Antoine, directeur digital & expérience client, de 45 minutes

  2. Un cas pratique à réaliser de votre côté

  3. Un entretien avec Arnaud, CEO

  4. Un entretien avec notre directeur de la R&D ou notre directeur de Production

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