Nous recherchons un(e) chargé(e) d’opération avec une expérience de 3 ans minimum dans un poste similaire (Opérations et/ou Customer Success, ou autre métier de la relation client) pour rejoindre notre équipe dynamique chez Anod, marque de vélo innovante.

Vous serez sous la responsabilité d’Antoine, directeur digital & expérience client.

Le poste s’articule en 4 axes, allant du questionnement d’un futur client jusqu’au SAV.

• Opérations : s’assurer que chaque vélo et chaque pièce arrivent à bon port/

• Service client : assister & fidéliser nos clients, dans leurs besoins & questions concernant nos produits

• Support des partenaires : assister et coordonner les opérations & demandes de nos partenaires & distributeurs

• Build : participer à la structuration d’Anod en construisant les outils & process pour offrir, chaque jour, une meilleure expérience client.

Missions Proposées

• Opération & logistique

  • Coordonner les commandes clients avec la production de notre atelier de Fontenay-Le-Comte & nos partenaires logistiques

  • Gérer les demandes de pièces détachées de nos clients & partenaires et leur suivi

• Assistance client :

  • Répondre aux demandes des clients

  • Résoudre les problèmes techniques et les réclamations avec professionnalisme et empathie

  • Suivre les dossiers clients jusqu’à leur résolution complète

  • Réflexion sur la structuration des canaux, outils et processus utilisés

  • Création, documentation et mise en œuvre de nouveaux processus pour améliorer l’efficacité

• Fidélisation & Satisfaction client :

  • Assurer la satisfaction des clients en leur apportant des solutions adaptées et personnalisées

  • Mettre en place des enquêtes de satisfaction et analyser les retours pour améliorer nos services

  • Proposer des améliorations des processus de service client pour optimiser l’expérience client et capitaliser sur nos clients ambassadeurs

• Support SAV :

  • Gérer les retours produits et coordonner les réparations avec nos partenaires & ateliers

  • Suivre les commandes et les livraisons pour garantir un service rapide et efficace

  • Maintenir à jour les bases de données clients et les dossiers de service

  • Coordination avec nos équipes de R&D pour l’amélioration produit & la prise en compte des feedbacks clients

• Communication & Reporting :

  • Établir des reportings réguliers sur la performance du service client et les retours clients

  • Pilotage des KPIs principaux : CSAT, FRT, RPC…

  • Travail au recueil et la structuration des besoins clients

• Excellent sens de l’organisation & rigueur

• Excellentes compétences en communication orale et écrite

• Maîtrise des codes du B2C

• Capacité à gérer les situations stressantes avec calme et professionnalisme

• Esprit d’analyse et sens du détail

• Bonne connaissance des outils de gestion de la relation client (CRM)

• Connaissance des outils et de leur implémentation

• Capacité à créer des processus et à documenter efficacement

• Appétence à manager et gérer des équipes dans le futur, en direct ou sous-traitance

• Sens de l’initiative et capacité à travailler de manière autonome

• Une bonne connaissance des sujets vélo est un gros plus

1. Un entretien avec Antoine, directeur digital & expérience client, de 45 minutes

2. Un cas pratique à réaliser de votre côté

3. Un entretien avec Arnaud, CEO

4. Un entretien avec notre directeur de la R&D ou notre directeur de Production