La satisfaction de nos clients est l’un des piliers de notre stratégie d’entreprise. La Direction Expérience Client a la mission d’impulser les initiatives visant à améliorer la satisfaction de nos clients et notre NPS au sein de Direct Assurance. Elle pilote le programme Expérience Client de l’entreprise en transverse, et pilote en propre plusieurs activités : la Voix du Client, les Réclamations, le programme de refonte des Parcours Client de bout en bout, l’innovation Client, le contrôle Qualité ou encore le développement de la Culture client.

Au sein de cette direction composée d’une centaine de personnes réparties sur 3 sites, vos missions seront les suivantes :

• Piloter un programme de refonte des parcours les plus volumiques et générant le plus d’insatisfaction (refonte des communications de gestion, retravail des coutures entre le téléphone et le digital, correction d’irritants) dans le but de proposer des parcours plus fluides, cohérents et simples, sans irritants clients et favorisant la fidélisation voire la différenciation
• Définir la roadmap, les ambitions business et la satisfaction client des projets avec l’ensemble des Directions (Commerciale, Marketing, Sinistres, Juridique, IT)
• En s’appuyant sur son équipe : piloter la cartographie, le diagnostic, les préconisations et le delivery des évolutions de parcours omnicanaux vécus par nos clients
• Assurer la bonne conduite de l’ensemble des projets de la roadmap (planning, pilotes, KPI …) et la priorisation des projets dans la roadmap de l’entreprise
• Communiquer sur les avancées des refontes de parcours, notamment en intervenant au sein du Comité stratégique expérience client, en intervenant dans des réunions d’équipe ou autres comités, etc.
• Manager une équipe de 3 chefs de projets parcours client (CDI) et 1 chef de projet junior (CDD), en veillant à développer l’autonomie des collaborateurs et en insufflant une culture du delivery, de l’exigence et du travail en collectif

En tant que membre du Comité de direction de la Direction Expérience Client, rattachée à la Directrice Expérience Client membre du Comex de Direct Assurance :

• Rendre compte de l’avancée de la roadmap projets et de l’activité
• Développer avec ses pairs des relations de confiance et une culture de la confiance et de la solidarité
• Participer activement à l’animation de la Direction et faire des préconisations d’évolutions / ajustements
• Porter la stratégie de l’entreprise et de la Direction expérience client au sein de l’entreprise

L’Expérience Collaborateur est pour nous essentielle pour la réussite de notre entreprise.

• Nous proposons des parcours de développement professionnel en adéquation avec la transformation digitale du secteur de l’assurance pour enrichir leur panel de compétences.
• Nous avons à cœur de célébrer nos réussites. La convivialité qui nous anime est le fruit de la diversité des profils que nous recrutons.
• Nos locaux proposent un cadre de travail moderne avec une mise à disposition d’espaces de détente (baby-foot, cafétéria) et de services (espace forme, places en crèche…) pour une Expérience Collaborateur réussie !
• Nous nous engageons en faveur de la lutte contre les discriminations et soutenons la diversité et l'égalité des chances. Tous nos emplois sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

Si ce poste vous intéresse et si la perspective de contribuer fortement au développement de l’entreprise dans un environnement innovant et dynamique vous motive, rejoignez-nous !

Nous recherchons un profil …

• De formation école de commerce / université BAC +5 avec une expérience significative d’au moins 10 ans en gestion de projets Clients idéalement dans le domaine de l’assurance
• Avec une expérience en management d’équipe, pilotage de projets ou programmes, pilotage et delivery de roadmaps
• Doté d’une forte culture client et d’une orientation delivery / résultats
• Doté d’une bonne connaissance des méthodologies de Six sigma, Design Thinking et Design Sprint, ou Agile est un plus
• Doté d’une grande détermination et d’esprit positif pour surmonter les obstacles et générer de l’impact
• Doté de qualités de leadership et d’une bonne capacité à fédérer, convaincre et donner du sens
• Doté de qualités relationnelles pour travailler avec tout type de profil en transverse : capacité d’écoute, ouverture d’esprit et capacité à trouver des compromis seront des atouts pour réussir à ce poste

Le poste est basé à Suresnes (92) à proximité de la Défense.